Dentro del sector servicios las variables causantes de la inversión en TI han sufrido pocas variaciones con respecto a los resultados del año anterior. Reitera su posición en cabeza la mejora de la productividad (cerca del 47 por ciento frente al 39 por ciento del año anterior). La atención al cliente, en cambio, muestra un bajón de interés en este censo concreto ya que sólo un 15,6 por ciento de la muestra lo indica como referente directo de la inversión mientras en los datos recopilados durante el año anterior esta cifra era casi el doble (29,3 por ciento). Sí es cierto que las medidas tomadas durante los dos años anteriores para puesta en funcionamiento de call centres y sistemas de atención personalizada de última generación por parte de los componentes de este sector han podido dejar esta área bien cubierta haciendo que disminuya la inversión en este sentido para el presupuesto previsto para el 2001. La mejora de la calidad del servicio ofrecido ha ganado enteros en preferencia con respecto al año anterior (pasa del 18,3 por ciento en el 2000 al 27 por ciento en el 2001) y la variable de reducción de costes, por otra parte, mantiene ratios muy similares, situándose en el último estudio en un 10,7 por ciento, levemente por debajo del 13,4 por ciento del año pasado.
El sector de la distribución es quizá el que menos diferencias muestre con respecto a años anteriores en cuanto a por qué invertir en TI. La tendencia no cuadra mucho si observamos que ha sido este sector el que más inversiones ha realizado en los últimos doce meses en sistemas CRM, mayoritariamente enfocados a la analítica de la base de clientes y proveedores y sus relaciones con ellos a través de Internet. Según esta corriente, las variables de mayor crecimiento deberían haber sido la atención al cliente y la reducción de costes. En cambio ambos ratios se han moderado mucho en crecimiento con respecto al año anterior la atención al cliente, que en las previsiones para 2000 recababa el 20,6 por ciento de las respuestas, acoge en la última edición de la encuesta un 23,8 por ciento. Por su parte el apartado de reducción de costes se sitúa en el ejercicio de 2001 en el 8,8 por ciento, muy por debajo del 14,3 por ciento del año anterior.
Ateniéndonos a los resultados globales, casi el 50 por ciento de los encuestados se han decantado por la variable de mejora de la productividad al ser consultados por los motivos que les han impulsado en sus últimas inversiones tecnológicas. Le siguen directamente cuestiones como mejorar la atención al cliente (21,1 por ciento), aumentar la calidad del producto y/o servicio que comercializan (19,1 por ciento) o reducir costes (10 por ciento).
Así, para el empresario español, la productividad ha sido y sigue siendo la máxima meta. Y, pese a que las respuestas son claras, sorprende que variables como las mencionadas de atención al cliente, mejora en la calidad o reducción de costes queden notablemente por detrás de la primera en aserciones favorables obtenidas cuando hemos entrado en un mundo donde, supuestamente, rige la Nueva Economía y no puede entenderse un factor como aislado de los otros tres restantes.
Si entramos en un análisis pormenorizado de por qué los integrantes de los diferentes sectores de actividad del país invierten en tecnología observamos que las diferencias entre ellos son mínimas pero sí pueden darnos algunas claves para entender la evolución del gasto sectorizado, más cuando entablamos comparativas con el año precedente.
El sector Industria, como el resto, muestra la mejora de la productividad como principal causa de la inversión si bien es cierto que en un ratio que no llega al 50 por ciento frente al casi 60 por ciento que mostraba en la encuesta realizada a finales del 99. Crece su interés este año por cuestiones como la atención al cliente (24 por ciento frente al 15,6 por ciento del año anterior) o la reducción de costes (13,2 por ciento frente al 8,4 por ciento de los previstos para 2000), algo que no sorprende cuando las economías e-business empiezan a ser una realidad y fidelizar al cliente y ofrecerle mejores precios que la competencia pasan a ser claves de competitividad. Si nos enfrentamos a la variable de mejora de la calidad, el sector Industria mantiene un interés medio del 13,8 por ciento frente al 16,2 por ciento del censo del año anterior.
Administración Pública es quizá el caso más sorprendente de los analizados, más cuando es el sector que aumentará más su inversión en TI durante 2001. Como sector público, amortizado con el dinero de todos los españoles, en el que deberían primar los conceptos de mejora de la atención al cliente, aumento de la calidad del servicio prestado y reducción de costes vemos que estas tres variables recaban una atención respectiva, por parte de sus representantes, del 3,8; 3,8 y 0 por ciento. La mayor productividad se lleva la parte del león, con un 92,3 por ciento. Entendemos que esta tendencia en las corrientes de respuesta entronca con la necesidad de reinventar la Administración Pública y direccionarla hacia lo que denominaríamos Administración Virtual. Además de invertir en TI, propiamente dichas, habría que analizar los procedimientos preexistentes y decidir si es procedente la reinvención de algunos de ellos y cómo habría que cambiarlos para que exista una verdadera relación on line entre los diferentes organismos de la Administración, las empresas y los ciudadanos. Es en este contexto donde podríamos entender que el censo de encuestados hayan dado su apoyo mayoritario a la productividad en la que se englobarían las otras tres variables. Hablamos de un todo y no de las partes.
El último sector a analizar, el financiero, coincide con los anteriores en tomar la productividad como mayor aliciente para la productividad (47,8 por ciento). Le siguen, en orden descendente las variables de atención al cliente (39,1 por ciento) -hecho mucho más destacado que en el resto de los sectores- y mejora de la calidad (13 por ciento). La reducción de costes no es esgrimida como causa de inversión por ninguno de los encuestados.
Como conclusión, y a diferencia de lo ocurrido en otras variables, los porcentajes de los cuatro posibles objetivos de inversión precodificados son casi idénticos a los obtenidos el año anterior.
