Establecer un proceso de venta estructurada en el mundo de la automoción es algo de lo que se viene hablando desde hace muchos años, pero que pocos han conseguido hasta la fecha. Quizá la excepción sea Fiat Auto España. La filial española de la marca italiana empezó hace dos años a desarrollar este proyecto y espera que a comienzos del próximo ejercicio todos los concesionarios de su red de ventas queden conectados a este nuevo sistema denominado Link.
Link es una iniciativa puramente española. Un proyecto que tuvo la impronta de unos profesionales ambiciosos y capaces de enfrentarse incluso a unos responsables mundiales de TI de la marca automovilística, que finalmente terminaron por reconocer el valor de la plataforma aplicándola en otros países de su red. Como asegura Marco de Paolis, director de sistemas de información, nadie ha desarrollado un sistema de venta estructurada tan completo como Link y que permita responder a todos los procesos de una manera tan automática, intuitiva y amigable. La plataforma contempla la totalidad del ciclo de vida del cliente y ofrece herramientas que van más allá de lo puramente comercial, contemplando también los procesos de administración, logística o de relación con los clientes finales. Un sistema coherente de principio a fin que está basado además en las tecnologías más innovadoras del mercado.
Desde esta perspectiva, Link ofrece innumerables ventajas a la marca, a los concesionarios y a los clientes. Gracias a la estructuración de los procesos, a los flujos de trabajo incorporados en el sistema y a los eServices que se están ya utilizando, Fiat Auto España puede controlar el negocio de manera óptima, manteniendo un conocimiento exacto de todo el proceso que va desde una prospección de venta a la entrega de un vehículo. De cara a los concesionarios, la herramienta permite reducir las tareas de back-office y mejorar la productividad de manera exponencial. Desde el punto de vista del cliente final, Link aumenta su nivel de satisfacción al reducir los tiempos de entrega de los coches y facilitar una información puntual de los diferentes trámites involucrados en la oferta. Como explica De Paolis, desde un único puesto de trabajo se puede realizar la presentación del vehículo, configurarlo, buscarlo en otros concesionarios o pedirlo a fábrica, y confeccionar la oferta presupuestaria con varias hipótesis de financiación. Acortar todos estos procesos es esencial en un mercado actual donde la fabricación supera la demanda y donde la demora en la entrega se convierte en un factor decisivo para evaluar a la marca.
Durante el análisis inicial de Link se partió de una serie de premisas. En primer lugar, era necesario reducir los tiempos de entrega de los vehículos, ya que es uno de los factores que más influyen en la satisfacción final del cliente. Por otra parte, el sistema debería reducir los elevados stocks a que se ven abocados los concesionarios para cubrir las necesidades del mercado. Además, dado que la prospección de ventas y la oferta se desarrollaban de forma no estructurada, era vital disponer de toda la información generada en ambos procesos. Por último, la optimización de todos los pasos anteriores promovería una mayor confianza de los clientes finales en los compromisos de venta y, por supuesto, el reforzamiento de la imagen del fabricante.
Para cumplir todos estos objetivos, Link cubre el proceso de venta de forma completa e integrada; contempla todo el stock real y virtual (pedidos a fábrica) existente en la red de concesionarios; asegura la uniformidad de la oferta; está totalmente conectado a los sistemas propietarios transaccionales de Fiat, y utiliza las tecnologías más innovadoras capaces de aportar la mayor fiabilidad y alta disponibilidad a las aplicaciones de misión crítica utilizadas en el negocio. Junto a la reingeniería necesaria de todos los procesos de, Link exigía también la creación de una red de comunicaciones de alta velocidad entre la marca y los concesionarios y de una arquitectura tecnológica que permitiese desplegar el sistema con rapidez, garantizar la calidad de servicio y lograr la máxima eficacia de las inversiones realizadas en el proyecto, asegura el director de sistemas de información. Hasta la fecha, Fiat Auto España ha invertido cerca de millón y medio de euros en la plataforma tecnológica que soporta Link, utilizando las modalidades de renting ofrecidas por HP.
El proyecto tecnológico arrancó con la configuración de una nueva infraestructura de comunicaciones para pasar, casi en paralelo, a la creación de una avanzada arquitectura de sistemas. En el primer apartado se eligió a Telefónica Data con el fin de asegurar las comunicaciones con más de 250 concesionarios utilizando líneas Frame Relay. En el segundo, la apuesta fue mucho más ambiciosa: los nuevos servidores de Hewlett-Packard basados en el procesador Itanium2 pasaron a convertirse en la estrellas del centro de proceso de datos, junto a las nuevas versiones de motor de bases de datos presentadas por Oracle (actualmente, 9iRAC).
¿Por qué apostar por una tecnología que como Itanium2 se acababa de presentar al mercado? Para De Paolis las razones eran y siguen siendo evidentes: confiamos en una tecnología de futuro y con la seguridad plena de que irá desarrollándose en paralelo a nuestras necesidades. De esta forma protegemos nuestras inversiones en una arquitectura innovadora cuyo ciclo de vida mínimo se alargará a los próximos cinco o seis años.
El aumento en el número de usuarios del sistema Link y la incorporación de nuevos procesos y funcionalidades han terminado dando la razón a este planteamiento de origen en cuanto a la necesidad de contar con unos servidores escalables en rendimiento, con bajo coste de propiedad y soportados a escala europea por la organización de HP. Fundamentalmente, los nuevos procesadores Itanium2 nos ofrecen una protección de la inversión actual, unas grandes facilidades de actualización y una flexibilidad para cambiar de entornos de trabajo (Unix, Linux). Además nos han permitido una portabilidad de las aplicaciones sin traumas con una compatibilidad del cien por cien y una nula caída de los sistemas. En cuanto al soporte, contamos con el apoyo total del centro de Competencia de HP en Grenoble y, por supuesto, se trata de plataformas dotadas de soluciones de alta disponibilidad y balanceo de carga a través de HP Service Guard y que contemplan una gran capacidad de crecimiento horizontal gracias a Oracle 9iRAC para IPF2.
Actualmente, el sistema Link recibe más de 1.000 consultas por segundo y es utilizado por 4.000 usuarios profesionales y 200 concurrentes, con picos de 2.400 usuarios. A corto plazo, el sistema se ampliará a nuevos países que incorporarán 26.000 usuarios (2.600 concurrentes) con una ventana de disponibilidad de 7 días. Además se proporcionarán nuevos eServices que podrían duplicar el número de consultas. Por esta razón, Fiat Auto España está pensando ya la posibilidad de potenciar la arquitectura de sistemas dotándola de redundancia y de un modelo de recuperación de desastres mediante la negociación con algún proveedor de servicios.
La evolución tecnológica de la filial española de Fiat se ha basado en la estrategia Adaptive Enterprise diseñada por Hewlett-Packard para gestionar el cambio y obtener el mayor retorno de las inversiones en TI, mediante el alineamiento de los recursos tecnológicos con los objetivos de negocio.
Tras el estudio realizado por Fiat se consideró que el tiempo de espera para recibir el vehículo era uno de los factores clave para lograr la satisfacción del cliente. El proceso tradicional pasaba por solicitar los vehículos disponibles directamente a fábrica y esperar. La idea de negocio sin embargo era que la disponibilidad de los automóviles fuera lo más rápida posible y que cada vendedor pudiera calcular el tiempo de espera delante del cliente. Así, la solución tecnológica pasaba por crear un sistema online que permitiese al vendedor acceder en tiempo real a la base de datos de vehículos disponibles en cualquier punto de la red. Fiat se ha sumado a la estrategia Adaptive Enterprise implantando una infraestructura adaptable al cambio y que contribuye a obtener una ventaja competitiva.
