La industria mundial de CRM -software de gestión de relación con clientes – ha retomado la senda de crecimiento al conseguir durante 2004 unos ingresos por ventas de nuevas licencias de 3.500 millones, un 2 por ciento más que el año anterior cuando éstos cayeron un 4,4 por ciento, según resultados preliminares ofrecidos por Gartner.
En este sentido, desde la consultora se reconoce como el apetito del mercado por soluciones ASP se ha visto impulsado por su facilidad de implantación y por el bajo coste de éstas, hecho que ha beneficiado a las pequeñas y medianas empresas que han incrementado su demanda por este tipo de soluciones alojadas.
Por segmentos, la consultora cita como el de ventas representó aproximadamente el 42 por ciento del total del mercado CRM, siendo el de automatización de marketing, con una subida del 15 por ciento, el que más creció durante ese periodo.
Por segundo año consecutivo SAP ha vuelto a ser el fabricante que más vende, con una cuota de mercado del 17,4 por ciento y unos ingresos de más de 600 millones de dólares. La compañía creció un 23,1 con respecto a 2003.
Siebel, impulsado por la introducción de su oferta on demand, se sitúa en segunda posición, con unos ingresos de 478 millones de dólares y una cuota de mercado cercana al 14 por ciento. Por su parte, PeopleSoft, con unos ingresos de 124 millones; Oracle, con 122 millones; y Salesforce.com, con 110 millones, ocupan la tercera, cuarta y quinta posición, respectivamente. Reseñable es también el crecimiento de Salesforce.com, avanzó un 84,1 por ciento con respecto al periodo de 2003, impulsado por el aumento de la demanda de sus soluciones alojadas (host).
“La concepción del mercado ha cambiado. Se ha pasado de un mayor foco en el incremento de la productividad y en la reducción de costes a un crecimiento general de los negocios gracias a la adquisición de nuevos clientes y al uso de las soluciones CRM, que se han convertido en un valor diferenciador y en un componente de valor añadido en la interacción con los clientes”, afirma Sharon Mertz, directora de recursos de Gartner.
