Si bien el mercado espaol de call centers an no es comparable con el de otros pases europeos, tambin es cierto que su ritmo de crecimiento (38 por ciento) se sita a la cabeza del Viejo Continente, tan solo superado por Francia con un 43 por ciento de crecimiento, y aventajando claramente a pases con una posicin ms que consolidada en este segmento de mercado, como Reino Unido (23 por ciento) o Irlanda (18,5 por ciento).
Las razones que motivan este pequeo milagro espaol hay que buscarlas en el retraso que Espaa experimentaba en los servicios de call centers. Segn pone de relieve un informe elaborado por Mitial, Deep Grupo de Comunicacin e Ifaes, Espaa experimentar el mayor crecimiento en el mbito europeo desde el ao 2003, con una proyeccin espectacular no slo en cuanto al nmero que vern la luz sino particularmente en referencia a su calidad y tecnologa.
A nivel europeo, aunque los crecimientos espectaculares de los aos 80 y principios de los 90 han quedado atrs, los porcentajes de crecimiento de Francia, Reino Unido o Irlanda muestran que los call centers tienen todava mucho potencial de crecimiento despus de haberse convertido en una herramienta decisiva de la relacin directa con el cliente.
Uno de los aspectos clave a la hora de adaptarse a la transformacin del mercado europeo de call centers son los empleados, cada vez ms valorados. Como consecuencia del continuo avance de las telecomunicaciones, la formacin de los teleoperadores ha adquirido una importancia de primer grado. El factor humano es y ser fundamental en los call centers. El teleoperador se tendr que adaptar y asumir estas nuevas tecnologas para poder atender a nuevas formas de contacto con el cliente e mail, chat, browsing… Por eso, su preparacin, su formacin bsica y la formacin especfica que reciben cobrarn en el futuro ms importancia que la que tienen ahora, se apunta en el informe.
Para ello, el contact center debe acoger la tecnologa ms puntera adems de estar preparado para acomodarse a sucesivos y constantes cambios que integren los nuevos avances del mercado y, cada vez parece ms claro que las empresas dotadas de una infraestructura digital avanzada estn un paso por delante en la carrera de la atencin al cliente.
El conocimiento, incluido el tecnolgico, que vaya adquiriendo el empleado se convertir en otro su gran valor. Los costes de formacin son tan importantes que en muchos casos un teleoperador no es rentable hasta seis meses despus de su contratacin. Este hecho hace de la fidelizacin una herramienta cada vez ms importante en la gestin adecuada de un call center, especialmente en los pases donde la mano de obra es ms cara (ver cuadro adjunto). Por eso, su fidelizacin ganar importancia de forma progresiva hasta convertirse en prioridad. Ya hay ejemplos del grado de inters que est suscitando este aspecto, sobre todo en Francia, donde las empresas de call centers eligen edificios modernos y de alta calidad en los que se instalan gimnasios, se organizan fiestas, se contrata excelente catering y se facilita transporte gratuito todo con el objetivo de crear un ambiente de equipo agradable y fomentar la retencin y formacin a largo plazo del personal.
Adems, la importancia de la fidelizacin se est viendo incrementada por el fuerte bajn del paro que se registra en Europa desde hace unos aos, haciendo de los teleoperadores, en algunos casos, una mano de obra difcil de fidelizar.
La tendencia hacia el incremento de la fidelizacin de los teleoperadores tiene lgicas implicaciones en el aspecto salarial, que se ha convertido en un elemento fundamental de la gestin de una plataforma. Si hace aos, en muchos pases europeos, eran amas de casas y jvenes sin titulacin acadmica los que trabajaban como teleoperadores, ahora la situacin ha cambiado radicalmente y, aunque las empresas siguen decantndose por la mano de obra joven, los requisitos que se le exige han aumentado de forma sustancial hasta incluir buena formacin acadmica, conocimiento de idiomas e informtica, polivalencia y excelentes dotes de comunicacin oral y escrita.
Las empresas han asumido que sus servicios son juzgados en gran parte por la atencin que sus teleoperadores prestan, sin olvidar que el cliente no suele dar segundas oportunidades si no est satisfecho, se apunta en el estudio.
El bajo sueldo medio anual de un teleoperador espaol (8.474 euros/1.410.000 pesetas) frente a cualquier otro de los pases analizados convierte a Espaa, junto con la alta tase de desempleo y la proliferacin de personas bien formadas, en un pas especialmente atractivo para la implantacin de call centers.
Otro aspecto que pone de relieve el informe es la concentracin de los call centers europeos en entornos urbanos. En Espaa, los centros de llamadas se concentran en Madrid y Barcelona, mientras que el resto de pases contemplados en el estudio lo hacen en las capitales Dubln, Pars y Londres.
En cuanto al tamao (ver cuadro adjunto), es en Irlanda -con el 72 por ciento con ms de 20 puestos- y Alemania donde predominan los de mayor dimensin -el 60 por ciento tienen ms de 20 agentes-, mientras que en los pases mediterrneos el porcentaje es bastante inferior, sobre todo en Francia, donde proliferan los call centers de menor tamao, con slo el 42 por ciento integrando ms de 20 puestos.
