Las compañías ya consideran los ERP como sistemas clave para su negocio, en todos los segmentos de mercado y en todas las industrias, y miran con atención el amplio abanico de ofertas que existen en el mercado, ya sea para grandes corporaciones como para pymes, y buscando tanto un paquete global como módulos más específicos.
Los ERP experimentaron un gran auge durante el último trimestre de 1999, una vez que las empresas pensaron tener la problemática del Efecto 2000 bajo control. Sin embargo, su crecimiento se vio apoyado en dicho periodo por las organizaciones de mediano y gran tamaño. Ahora, aunque estas últimas son las más consolidadas, surge la incertidumbre en relación a si considerarán seguir apoyando este tipo de implantaciones en un futuro.
También se piensa que el crecimiento del mercado de aplicaciones ERP dependerá de otros factores, como la capacidad de los suministradores para ofrecer nuevas funcionalidades (CRM -Customer Relationship Management- o SCA -Supply Chain Automation-). Y todos los fabricantes han anunciado estos planes y están activamente llevándolos a cabo, bien mediante desarrollos internos o a través de adquisiciones.
Estas son acciones que se consideran fundamentales para el arraigo y consolidación futura de los ERP; junto con la adopción de tecnologías de componentes de aplicaciones y el movimiento hacia canales de suministro alternativos, como los ASP. De hecho, si la tecnología de componentes es implantada de forma rápida y con una integración sin fisuras de las diferentes funcionalidades, las suites ERP serán un factor clave para el mercado.
El mercado de aplicaciones ERP creció un 13 por ciento en 2000 en relación a 1999, para llegar a un negocio de 21.400 millones de dólares, de acuerdo a datos de IDC. Dentro de este ámbito de actividad se observa que los diez primeros suministradores crecieron en mayor medida que el total del mercado, lo que significa, de acuerdo a los analistas, que ha logrado madurez. Las diez empresas que encabezan este mercado han crecido además durante la primera mitad de 2001 en un 10,9 por ciento; pero conviene reseñar que IDC ha rebajado las estimaciones para este año, desde un 14,8 por ciento de incremento previsto al 10 por ciento.
De cara al periodo 2000-2005, esta consultora prevé un aumento del mercado ERP del 14,4 por ciento, más bajo de lo estipulado meses atrás. Pero su madurez es un hecho que ya se considera innegable y que marca un optimismo para un modelo que protagonizará los entornos de gestión empresarial. IDC sitúa a SAP al frente del mercado mundial, con un negocio de 2.104 millones de dólares durante la primera mitad de 2001, con un crecimiento del 24,2 por ciento, seguida por Oracle con 751 millones de dólares, PeopleSoft con 647 millones de dólares y J.D. Edwards con 250 millones de dólares.
Pero no todas las compañías usuarias avanzan al mismo ritmo en esta materia, ya que mientras que las grandes firmas parecen haber implantado en su mayor parte soluciones ERP y avanzan en la adopción de sistemas CRM, las de pequeño tamaño están dando todavía sus primeros pasos en software ERP. Y, más que soluciones globales, atienden en muchos casos módulos concretos, ya sean de contabilidad, finanzas, ventas, fabricación o recursos humanos.
Pero aún así, los ERPs están marcando muchas de las estrategias tecnológicas de las empresas, como un segmento clave para estimular sus capacidades de negocio. En España se prevé, según CB Consulting, que alcancen un volumen de mercado durante este año de 118.000 millones de pesetas, con un crecimiento del 16 por ciento. El sector de actividad es importante al analizar estas cifras, ya que algunos de ellos muestran una mayor predisposición hacia este tipo de soluciones; como comenta la consultora, Industria destaca al respecto, con un 31,9 por ciento del negocio, al lado de Distribución (30 por ciento).
La tendencia evolutiva de los sistemas de gestión empresarial lleva a las organizaciones a plantearse el CRM (Customer Relationship Management) como una disciplina cuya finalidad es crear una empresa totalmente orientada al cliente. Es bajo este concepto como surgen una serie de herramientas que buscan mejorar la asistencia al usuario, incrementar la productividad de éstos y avanzar en la integración entre el proceso de venta y los departamentos de asistencia al cliente.
En el mercado nos encontramos con soluciones CRM que se limitan a aspectos concretos de la solución, por lo que una verdadera plataforma CRM debe contemplar todas las posibilidades empresariales; el objetivo es tener una orientación clara hacia el cliente y que la propia empresa pueda instrumentalizar los objetivos de negocio fijados. Es el modo de poder administrar, sincronizar y coordinar los departamentos de ventas, marketing y asistencia al cliente, incluyendo todos los canales de comunicación y puntos de contacto con el mismo (call centres, Internet, canales de venta minorista, etc) para que el cliente mejore la eficacia y control de las acciones de marketing y logre fidelizar a los clientes e incrementar las ventas.
Las soluciones CRM deberían contemplar Ventas, Marketing, Servicios, Soporte al cliente, e-business y e-commerce, y la Integración con los sistemas empresariales existentes.
La puesta en práctica de esta herramienta en el ámbito empresarial se está acelerando a pasos agigantados. Es un hecho que se refleja en los datos de AMR Research correspondientes al mercado mundial de CRM. Prevé un marco muy activo durante los próximos cinco años, con un promedio de incremento de ventas anuales del 29 por ciento. Así, AMR espera que se alcance un negocio de 43.117 millones de euros en 2005 (7,17 billones de pesetas).
Esta cifra casi duplicaría, en un lustro, el volumen de mercado registrado durante el pasado año y que se situó en 12.141 millones de euros (2 billones de pesetas). Para este año 2001 está previsto un crecimiento del 33 por ciento frente a 2000, llegando a su auge en 2002, al aumentar el negocio CRM en todo el mundo en un 35 por ciento.
Un dato que se desprende de las conclusiones emitidas por AMD Research muestra que los incrementos que se observan en Europa provocará su acercamiento a América del Norte, pasando del 24 por ciento de participación en el mercado global en 2000 al 33 previsto para 2005.
Por otro lado, la omnipresencia de Internet y su espectacular emergencia como herramienta para transacciones de negocio está redefiniendo la relación entre las empresas y sus usuarios. Y es el total acercamiento a todos los puntos de contacto con el usuario, los nuevos canales de Internet y las necesidades para integrar y sincronizar todos los procesos de clientes lo que provoca la irrupción de los CRM.
A su vez, hay que considerar que millones de usuarios están migrando a Internet, lo que implica que nazca un robusto y escalable sistema que fortalezca la satisfacción de éstos, con la consideración de que la fidelidad de marca es vital. Esto es, además, un factor clave que empuja el electronic Customer Relationship Management (eCRM).
Un estudio de Frost las empresas deben concentrar parte de sus esfuerzos en los eCRM, no sólo a nivel técnico sino, más importante, organizativamente para asegurar altos ratios de éxito; algo que se considerará mediante implementaciones por etapas
Actualmente la mayor parte de los especialistas eCRM son originarios de Estados Unidos, aunque un número de startups europeas están entrando en escena, buscando capitalizar sobre el crecimiento de las nuevas tecnologías inalámbricas. Dentro del mercado europeo eCRM, Siebel permanece como el más destacado vendedor, junto a Oracle, SAP y PeopleSoft.
Por otro lado, los ASP irán formando de manera creciente una parte importante de los eCRM y otras soluciones e-business, mientras que los grandes vendedores ven los eCRM como parte de un movimiento más amplio enfocado hacia entornos e-business end-to-end.
