La compañía petrolera Shell Oil ha decidido arbitrar los medios necesarios para optimizar la relación existente con sus clientes en territorio del Viejo Continente. Con el propósito de alcanzar tan ambicioso objetivo, la multinacional ha adoptado la solución analítica de PeopleSoft/Vantive, conocida como Customer Service Center (CSC), que ha venido a sustituir a su antiguo sistema local de clientes y se ha implantado en 30 países.
Se buscaba la coordinación entre el personal de ventas, marketing y el centro de servicios al consumidor para atender las demandas de los clientes de la compañía que son un grupo amplio (consumidores de gasolina, de gas o de gasóleo para calefacción, además de usuarios de los productos de sus tiendas…) y a través de este sistema CRM se ofrece a cada centro la posibilidad de actuar de modo individual con los clientes de cada comunidad.
Y es que PeopleSoft/Vantive facilita el estudio de los clientes, diferenciándolos en función de su rentabilidad. En este sentido, y a través de una única llamada, los clientes podrán realizar pedidos, comprobar la eficacia de la distribución y obtener información, tanto especializada como técnica, además de resolver dudas en torno a la empresa. Con esta iniciativa se pretende facilitar la toma de decisiones a un mayor número de empleados en la empresa, a través de la unificación de la información de los clientes de las distintas áreas geográficas.
