El mercado CRM en España tendrá durante este año 2001 un crecimiento del 68 por ciento en ventas hasta alcanzar un negocio de 192 millones de euros (cerca de 32.000 millones de pesetas), de acuerdo a un estudio elaborado por CB Consulting. La empresa consultora también indica una evolución constante durante los próximos cinco años hasta llegar a un mercado de unos 900 millones de euros (149.747 millones de pesetas) en 2005. CB Consulting señala que SAP es la solución más valorada por las empresas españolas.
El incremento constante que está experimentando este segmento de mercado en España y previsiones futuras (superiores al que se produce en Europa) le llevan a tener un mayor peso específico. Así, la participación del negocio CRM en España durante el pasado año fue de un 3,9 por ciento frente al mercado global europeo, pero con la previsión de que se produzca un importante aumento de su presencia, desde dicho porcentaje hasta un 6,3 por ciento en 2005.
De acuerdo a CB Consulting los sectores que impulsan la implantación del CRM en España son finanzas y seguros, que acaparan más del 41 por ciento de las compras de este tipo de soluciones. Bancos y cajas representaron el 22 por ciento de las ventas totales en 2000, y seguros el 19 por ciento. Tras ellos figuran los sectores de industria (con el 17 por ciento); servicios, donde se incluye telecomunicaciones y media (16 por ciento); utilities (12 por ciento); y distribución (11 por ciento). Hay que considerar este hecho en relación al negocio ERP, con tendencias distintas, ya que en este caso el sector industrial aglutinó en 2000 el 42 por ciento del negocio total, por delante de distribución, servicios, y bancos y cajas.
El mercado mundial CRM está previsto que crezca asimismo en los próximos años, a un ritmo del 29 por ciento anual hasta situarse en 43.000 millones de euros (7,1 billones de pesetas) en 2005, desde los 16.094 millones de euros (2,6 billones de pesetas) previstos para 2001. Destaca el hecho de que SAP haya registrado el mayor incremento en ventas CRM a nivel mundial en 2000 (dato que se extrae de un análisis de AMR Research), concretamente de un 406 por ciento. Según AMR, la participación del mercado CRM en 2001 estará liderada por Siebel, con un 18 por ciento, seguida por SAP, con el 5 por ciento, BroadVision, con el 4 por ciento y compañías como Oracle y Nortel con el 3 por ciento.
América del Norte seguirá como principal zona geográfica, aunque Europa tendrá mayores incrementos con una cuota de mercado que pasará del 24 al 33 por ciento en cinco años. Del mismo modo, se espera que la región Asia/Pacífico tenga el mayor crecimiento en los próximos años, pero quedando en un nivel de participación inferior al de otras zonas.
El director de Desarrollo de Productos CRM de SAP, Julio Insa, encuentra diversos beneficios para la empresa al optar por soluciones CRM, como mayores ingresos, recortes de costes al maximizar acciones de marketing y optimizar ventas, y ventajas competitivas para el mercado al fidelizar clientes.
El estudio de CB Consulting se ha basado en la respuesta de grandes empresas españolas, principalmente representantes de los sectores de telecomunicaciones y media, utilities y finanzas; aunque sin olvidar las de industria, distribución o servicios.
Otro apunte a destacar incide en el grado de conocimiento de la oferta CRM en España. Según CB Consulting, un 80 por ciento de las empresas consultadas tiene un conocimiento alto o muy alto de la oferta CRM que existe. Como aspectos positivos sobre este tipo de soluciones indican la posibilidad de integrar en una sola solución todos los contactos con el cliente, la mejora a corto plazo del control de la fuerza de ventas y las amplias prestaciones y funcionalidades que prestan, pero con el matiz de que consideran que estos productos están infrautilizados.
En la parte negativa, los usuarios piensan que la implantación es bastante compleja y que el proceso es demasiado largo, que en la actualidad las soluciones CRM son muy caras, por lo que se cuestiona el retorno de la inversión, y que son soluciones difíciles de utilizar.
Por ello, en conjunto, las demandas se dirigen hacia soluciones completas y más asequibles, fáciles de utilizar, flexibles, modulares y escalables, y que se puedan integrar.
