El 82% de las firmas nacionales ha implantado o tiene previsto implantar una solución CRM. De este total, un 36 por ciento prefiere una herramienta a medida frente a un 21 por ciento que se decanta por la opción estándar. El 25 por ciento restante reconoce su intención de adquirirla en breve.
La mejora de la imagen de la compañía, el ahorro de costes internos y la fidelización de clientes son los beneficios que las empresas consideran haber obtenido en mayor medida tras su implantación. Igualmente, las que han realizado un proyecto a medida se muestran más satisfechas con los resultados, así como con el aprovechamiento de la herramienta.
Estas son algunas de las conclusiones que se desprenden de un informe elaborado por Grupo Penteo, con la colaboración del Instituto de Empresas, sobre el mercado CRM. Dicho trabajo, que lleva por nombre: “Análisis de soluciones tecnológicas para la gestión de clientes en España. Año 2005”, ha sido elaborado sobre una muestra de 152 empresas españolas “con una facturación comprendida entre 60 y 900 millones de euros”, explica Antonio Macia, director general de Grupo Penteo.
Además de los aspectos anteriormente reseñados, el estudio, refleja también como las compañías que disponen de soluciones CRM a medida optaron por ellas condicionadas por dos factores básicos: el coste y la poca adecuación de las herramientas existentes a las necesidades de la compañía. Por su parte, las compañías que eligieron una solución estándar valoraron especialmente las funcionalidades ofrecidas, así como, su arquitectura tecnológica y coste.
La integración con otras herramientas como aplicaciones ERP, soluciones de BI, bases de datos o software de fuerza de ventas han sido también importantes a la hora de implantar una herramienta de este tipo. No obstante, y en el caso de las estándar, en ocasiones han sido necesarios desarrollos adicionales para lograr la integración o adecuar las funcionalidades a las necesidades de la firma.
A la contra, el principal problema que ha condicionado el éxito del proyecto es la gestión del cambio, especialmente significativo en el caso de las que han optado por una herramienta a medida. Otros aspectos mencionados son el desconocimiento de la compañía frente a las implicaciones del proyecto y la falta de estrategia.
En el caso de las empresas que tienen previsto implantar soluciones CRM en sus sedes, el estudio valora como éstas esperan obtener como beneficios principales la fidelización de sus clientes y la mejora en la imagen de la compañía. Asimismo, el desconocimiento de las herramientas CRM y nuevamente la gestión del cambio aparecen como principales inconvenientes percibidos.
