Los objetivos perseguidos por las empresas a la hora de planificar sus presupuestos para el año que viene sorprenden al repetir el mismo resultado que en el período anterior, es decir, que la productividad y la atención al cliente se erigen como las prioridades de las organizaciones. Y sorprende precisamente porque en un año como el que hemos vivido en 2002, protagonizado por la recesión económica, el discurso del grueso de las empresas se apoyaba en la reducción de costes, basta contemplar los increíbles recortes de las plantillas, llamados mucho más a la rebajar los gastos que a mejorar la productividad.
Sin embargo, el estudio realizado pone de relieve que la reducción de los costes queda en penúltimo lugar, con un 14,7 por ciento de las empresas encuestadas. Por el contrario, la mejora de la productividad y la atención al cliente son, con una 49,5 y un 23,2 por ciento respectivamente, las dos prioridades de los prespuestos confeccionados para 2003. Ya en el montante previsto para 2002 los diferentes sectores de actividad prestaban más atención a la optimización de la productividad con un 47,8 por ciento y, en lo que a la atención a clientes se refiere, ésta ocupaba el 23,9 por ciento.
Y de nuevo, la sorpresa la mejora de la calidad queda en último lugar con un 12,6 por ciento, perdiendo posiciones respecto al año anterior, que se situaba por encima de la rebaja de los gastos con una 16,4 por ciento. Llegados a este punto, cabe preguntarse cómo se plantean las empresas mejorar la atención al cliente sin mejorar antes la calidad; en el transcurso de 2003 podremos comprobarlo, pero aparentemente ambas variables paracen guardar una relación muy estrecha.
Industria es el sector que en una primera lectura parece guardar más coherencia con el discurso mantenido a lo largo de 2002 y, en este sentido, obtener más productividad ocupa la primera de sus preocupaciones con un 51,4 por ciento y, en segundo lugar, la reducción de los costes con un 19,2 por ciento. Asimismo, los porcentajes están mucho más repartidos que en el resto de los sectores de actividad, dado que la atención al cliente presenta un 17,5 por ciento y la mejora de la calidad un 11,9 por ciento. Este hecho ya sucedía el año pasado, cuando, salvo la mejora de la productividad, el resto de los objetivos compartían una misma horquilla porcentual entre el 16 y el 17 por ciento.
A partir de este punto, el resto de los sectores parecen tergiversar todo el planteamiento presupuestario que venía adivinándose en los últimos meses y que llamaban a pensar que la reducción de los costes estaba sujeta a ser la prioridad número uno, por encima del resto de las variables. De este modo, el sector de la distribución se encuentra en una situación en la que su mejor baza es la de aportar valor añadido pero, sin embargo, mejorar la calidad sólo preocupa a un cuatro por ciento del segmento; lo que todavía supone peor situación que la obtenida el año pasado, cuando con un 15,6 por ciento ocupa el tercero de sus objetivos. En cualquier caso, los datos para 2003 chocan frontalmente con el hecho de que al 22,8 por ciento de los distribuidores le preocupe la atención al cliente. En cuanto a la optimización de la productividad, como viene siendo la tónica general, un 56,4 por ciento la tienen como objetivos de sus presupuestos para el año que viene. Además, un 16,8 por ciento de los distribuidores han expresado su interés en que el montante de su dinero para el año que viene se destine a una reducción de los costes, lo que se traduce en una subida respecto a los prespuestos elaborados para 2002, en el que el apartado de los recortes de gastos tenía un peso del 10,4 por ciento de la muestra total en este segmento.
Finanzas es el único de los sectores de actividad que se revela en contra de alzar la productividad como su mayor prioridad -sólo un 24,1 por ciento sí lo mantienen así-, quizás porque los ratios de productivad que ha alcanzado en los últimos años son bastantes más satisfactorios que los de otros segmentos de la economía. En cualquier caso y en un mercado cada vez más global, la atención al cliente precupa al 48,3 por ciento de las entidades, dato en consonancia con la trayectoria mantenida por la banca y seguros hasta la fecha. Esta variable presenta, así, una notable mejoría respecto al año anterior, puesto que en los prespuestos 2001 representaba un 39,1 por ciento y en los de 2002 sufrieron una caída hasta el 16 por ciento. La reducción de los costes ocupa únicamente a un 6,9 por ciento de las empresas consultadas, casi la mitad que el año pasado, lo que hace suponer el correcto dimensionamiento de las Banca y Seguros para afrontar la recesión económica.
La Administración es el máximo exponente del resultado general de la encuesta, en el sentido de que tanto conseguir más productividad como la atención al cliente llama la atecnión del 44,1 por ciento. Sorprendentemente, la reducción de los costes no se aparece como una preocupación para el sector público, aunque el año pasado sólo representaba para un cuatro por ciento una inquietud. Del mismo modo, con un pobre 11,8 por ciento tampoco se muestra excesivamente presionado por proporcionar mayor calidad.
Paralelamente, si por algo se caractiriza el sector de los servicios es por priorizar la calidad y la atención del cliente, más aún en un entorno como el actual en el que la nueva economía trae consigo la necesidad acuciante de fidelizar a los clientes. De este modo, la calidad con un 21,1 por ciento y el servicio con un 18,9 por ciento se alzan como dos de las piezas fundamentales, superadas, eso sí, por la mejora de la productividad que acapara un 48,4 por ciento.
Una vez analizadas todas las variables en cada uno de los sectores de actividad, se puede comprobar que los dos máximos objetivos, esto es, una mayor productividad y la atención al cliente, continúan estables respecto a los anteriores presupuestos. La diferencia porcentual en lo que a productividad se refiere es 1,7; asimismo, la disparidad en cuanto a la atención al cliente ha bajado 0,7 por ciento. De este modo, las máximas diferencias -sin que éstas sean muy marcadas- se producen en la reducción de los costes, con 11,4 por ciento en los presupuestos 2002, y la mejora de la calidad, con una 16,4 por ciento de las empresas consultadas hace un año.
