El grupo F.Tomé, con más de 4.100 vehículos nuevos y 850 usados vendidos en 2004 y 110 millones de euros facturados, siempre ha cuidado la atención prestada al cliente. Fruto de ese compromiso, la compañía ha ido creciendo hasta superar los 200 empleados, repartidos en Madrid en cinco centros diferentes. En este contexto, Gema Tomé, gerente de Motor Tomé, sitúa a las comunicaciones como uno de sus activos más estratégicos.
De este modo, hace cerca de un año y medio, F.Tomé se planteó un cambio en sus infraestructuras de comunicaciones. Para ello confío en Telefónica como proveedor global, de manera que, en palabras de Tomé, “ante cualquier incidencia se encuentra todo centralizado en un único punto de contacto”. La gerente recuerda el gran interés que despertó el proyecto de la empresa en Telefónica que, a su vez, fue la que prescribió a Alcatel para el proyecto que les ocuparía: una red VoIP.
Uno de los puntos más sobresalientes de esta iniciativa fue el erigirse como un piloto pionero en la cartera de referencias del operador. Gema Tomé indica que “Telefónica nos propuso ser piloto y nos pareció bien”. En realidad, la directiva explica que “nuestras centralitas son normales -Alcatel OmniPCX Office-, no son equipos específicos IP, y lo que quería probar Telefónica era si mediante routers era posible desplegar una red IP”. En cualquier caso, la empresa estaba abocada a renovar sus equipos, y esta oportunidad le permitía ampliar las prestaciones con nuevas funcionalidades.
La responsable relata que el proyecto se extendió a lo largo de cerca de cinco meses, afrontando la migración en los cinco centros de manera simultánea con una cobertura de entre 150 y 180 extensiones. De hecho, la convivencia del sistema tradicional y el nuevo tan sólo se produjo durante una semana.
Entre las motivaciones que movieron a la empresa, la gerente de la firma señala que “para mí, la principal ventaja no fue la económica, sino la funcional en el ámbito de la comunicación interna”.
La experta aporta la visión más práctica de la solución desplegada, indicando que “es muy sencillo de usar y todos los comerciales conviven ahora con la VoIP, con importantes ahorros de tiempo”. Además, otro de los puntos fuertes de cara a la prestación del servicio es la posibilidad de redireccionar las llamadas de un centro a otro.
Otra de las grandes ventajas derivadas de esta iniciativa, subyace en el hecho de que en la actualidad “tenemos una serie de canales que intercomunican los centros, estando dimensionado para nuestra estructura, pero si nos quedamos cortos, como esto funciona en base a licencias y software, no hay ningún problema en ampliar “.
Por otro lado, F.Tomé también aprovecha la funcionalidades del roaming con la telefonía móvil, si bien es cierto que, como precisa la directiva, “por nuestra forma de trabajar, la fuerza comercial normalmente está aquí y no es necesario”.
A pesar del gran avance que ha supuesto para F.Tomé el despliegue de la red VoIP de la mano de Telefónica/Alcatel, la compañía no se detiene aquí. Así lo explica la gerente de Motor-Tomé, que avanza que “ya nos encontramos trabajando en el desarrollo de un call center para prestar aún más un mejor servicio al cliente”.
Tal y como cuenta Tomé, “ese es el siguiente paso y estará ubicado aquí, porque tenemos una necesidad de mejorar la atención, como sucede con la petición de cita previa en taller”. Por este motivo, los planes de la compañía pasan por contar con operadores que se dediquen exclusivamente a este call center y, para ello, ya adquirido el software necesario a Alcatel, “que admite ocho grupos de máximo diez personas”.
Por otro lado y en lo que a la estrategia Internet se refiere, la gerente tiene muy claro que “no creo en la venta por Internet hoy en día, salvo para el caso concreto del mercado de ocasión, en donde sí que tenemos acuerdos con las principales páginas de ventas”. Por este motivo, la recientemente renovada página web de grupo F.Tomé “es meramente informativa, sin posibilidad de realizar transacciones”.
Desde la perspectiva de grupo F.Tomé, siempre se ha perseguido “adquirir lo que más nos sirve, no lo último de lo último”. Esta premisa también se extiende al resto de la infraestructura; según Jesús Carmona, director de Sistemas de la empresa, “para nuestro core business confiamos en servidores de IBM RS/6000 y pSeries- con plataforma AIX, porque para los datos no nos fiamos de la plataforma Microsoft”. Así las cosas, el entorno Microsoft, con Windows 2003 Server, queda reservado a “una serie de aplicaciones que nos obliga la marca, de transferencia de ficheros y para controlar Internet y el antivirus, pero nada más”.
En el capítulo del software de gestión, grupo F.Tomé cuenta en su haber con una aplicación que, si bien es estándar, “para nosotros se hizo bastante a medida”, puntualiza el director de Sistemas, “hasta el punto de que el fruto de esas parametrizaciones sirvió al proveedor para ventas posteriores”. Se trata de la solución VCar de la compañía VMark Software España, que trabaja atacando a la base de datos relacional UniVerse de IBM con puestos clientes en MS Windows 2000.
En cuanto al parque de PCs, la compañía ha recurrido a máquinas de HP/Compaq e IBM para sus cerca de 180 puestos, que corren Windows 2000 SP4.
Paralelamente y desde el punto de vista de la conectividad, Grupo F.Tomé dispone de una red Ethernet con cableado de Categoría 6, con tarjetas de 10/100 o 1Gb y las comunicaciones entre edificio a 1 GHz.
