Hewlett-Packard, bajo la fórmula de Soporte Integrado, ha alumbrado una nueva concepción de entender los servicios de soporte y mantenimiento. Mediante este nuevo planteamiento, dentro de su estrategia Adaptive Enterprise, la compañía proporciona a las empresas el soporte y mantenimiento de toda la infraestructura TI, independientemente del área tecnológica que se trata y del fabricante. Paloma Escalera, directora de Soporte al Cliente de la compañía, destacó las ventajas que trae consigo el modelo con la reducción de los proveedores.
“Cubrimos la gestión, coordinación y ejecución del soporte de los entornos heterogéneos y multifabricante”, subrayó Escalera, que considera que la fórmula tradicional incurre no sólo en mayores costes y complejidad sino, además, ineficiencias en los niveles de servicio y descoordinación, pudiendo llegar a afectar a los procesos de negocio.
Soporte Integrado, en definitiva, “aumenta la calidad del servicio sin renunciar a la rebaja de los costes y de la complejidad, llevando el planteamiento monoproveedor que triunfó en la microinformática a un estadio superior”, precisa la directiva.
Escalera, en referencia a lo atomizado de este segmento, apunta que “el cliente ha de valorar no sólo las prestaciones y experiencia que HP le puede proporcionar, sino también la capacidad que tiene para llegar a acuerdos con terceros”. De este modo, según los datos facilitados por Gartner, la compañía que preside Santiago Cortés lidera el mercado español con una cuota por facturación del 10 por ciento, por encima de Telefónica e IBM, que le siguen con un 8 y un 7 por ciento, respectivamente, en un mercado valorado en cerca de 1.500 millones de euros.
Con la llegada del Adaptive Enterprise, uno de los mayores beneficios para el cliente es la flexibilidad proporcionada por el ‘pago por uso’. En este sentido, el área de Soporte y Mantenimiento también ha querido aprovechar estas bonanzas y, “con un modelo financiero modular, trasladamos el mismo concepto a este ámbito, partiendo de un mínimo de ingresos en función del mínimo de TI que precisa el usuario” .
En cuanto a los tiempos de respuesta, la responsable de HP es muy precisa al puntualizar que “nosotros hablamos mejor de ‘tiempos de solución’, más aún en entornos críticos, que oscilan entre las cuatro y seis horas. No obstante, somos muy proactivos en lugar de reactivos, evitando muchas de las incidencias”. Y es que los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) cada vez son más exigentes, como reconoce Escalera, “debido a las presiones de costes y calidad que tienen las compañías”. El radio de cobertura de estos nuevos servicios -de los que HP ya tiene referencias- será la gran cuenta, “si bien terminará por afectar a la pyme porque esta presión es creciente”, concluye.
