Aunque los ejecutivos de las grandes compaas comparten la opinin de que la tecnologa les ha ayudado a fortalecer las relaciones con sus clientes, un 55 por ciento afirma que algunas carencias en CRM vienen motivadas por la falta de atencin de la cpula de la empresa, segn un estudio de Accenture.
Los resultados del informe coinciden con la opinin de Accenture de que, a pesar de los beneficios derivados de este tipo de tcnicas, CRM no ha conseguido desarrollar an todo su potencial. De hecho, cerca del 74 por ciento de los ejecutivos cree que no se tiene una adecuada planificacin estratgica de la gestin de las relaciones con los clientes.
Demasiados proyectos de CRM se centran en la mecnica, las herramientas y las tecnologas concretas, ms que en el fin ltimo del mismo aumentar el valor de la relacin con el cliente. Los directores generales se enfrentan ahora al reto de no slo ofrecer una funcin de ventas y servicio ms compleja, sino tambin de entregar y gestionar estas funciones ms rpidamente y de una forma ms rentable, segn Alfonso Gonzlez, Socio de Accenture.
Ms de la mitad de los participantes en el estudio (56 por ciento) afirma que sus empresas creceran entre un 1 y un 20 por ciento si pudieran conseguir acceder a los datos completos de los clientes.
Por otro lado, hay una gran coincidencia respecto a la consideracin de que la tecnologa puede proporcionar datos histricos, actuales y en tiempo real de los clientes que estimularan las ventas de forma considerable un 35 por ciento afirma que las ventas podran aumentar en gran medida, mientras que un 43 por ciento dice que lo hara hasta cierto punto.
Y entre los otros motivos mencionados para explicar las dificultades de los programas de CRM se incluyen desde la falta de visin de CRM a largo plazo, hasta la inadecuada planificacin de las inversiones, pasando por el inadecuado clculo de la rentabilidad de las mismas.
De acuerdo con el estudio, ms de la mitad de la muestra opina que los datos y el conocimiento del cliente que se obtienen a travs de CRM pueden aumentar las ventas hasta en un 20 por ciento.
Accenture realiz el estudio junto con Wirthlin Worldwide. El Estudio Integral para ejecutivos (Executive Omnibus) de Wirthlin est diseado para conocer lo que piensan los mximos responsables empresariales de los problemas que afectan a los negocios en la actualidad. Wirthlin entrevist a una muestra representativa de la lista Fortune 1000 a lo largo del mes de mayo de 2002.
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