Se trata, por tanto, de aprovechar las posibilidades que brindan los contact centers para incrementar la fidelidad del cliente y, en ltima instancia, las ventas al tiempo que se reducen los costes asociados a estas plataformas mediante una optimizacin de los recursos asignados a las mismas.
Para optimizar el rendimiento, las compaas tienen que evaluar muy de cerca sus operaciones de contact center y asegurarse, tanto de que estn realmente aprovechando toda la experiencia que le puede aportar el usuario como de que se eliminan los costes ocultos que impactan en la eficiencia de estos centros.
La clave est en focalizar la gestin de los contact center en tres facetas empleados, procesos y tecnologa. Se pueden trasformar los centros costosos en centros de oportunidades, aprovechando todas y cada una de las ocasiones en las que se tiene un contacto con el cliente para recopilar ms informacin acerca del mismo y explorar nuevas oportunidades de negocio.
La tecnologa por s misma no garantiza una mayor eficiencia operativa. Las compaas que adopten un enfoque proactivo en la gestin de sus contact centers y que implementen procedimientos que sean capaces de comprender las necesidades del cliente mejorarn la fidelizacin de sus usuarios y reducirn los costes al menos un 10 por ciento anual.
A la hora de abordar la planificacin inicial de un proyecto de este tipo, lo que hay que hacer es saber establecer hasta qu punto los procesos vigentes se adecuan a los objetivos de la compaa. Hay algunas cuestiones que ayudan a identificar aquellas reas en las que hay que mejorar es nico el punto de contacto telefnico con el cliente, sea cual sea el asunto que quiera resolver o es mltiple?, son capaces los sistemas y bases de datos actuales de ofrecer una relacin biunvoca entre cada cliente y toda la informacin relativa al mismo?, en qu medida el papel del cliente est reconocido y priorizado dentro de la organizacin?, estn los canales electrnicos integrados, y son capaces de soportar de forma consistente las interacciones con el cliente?, de qu manera obtiene el visitante de la web asistencia on line?, etc.
Siguiendo el criterio de Giga Group, los elementos en los que se centra la mejora y la reduccin de costes son
Las tcnicas de cross selling y upselling permiten introducir nuevos productos y servicios, e incrementar las ventas entre un 10 y un 30 por ciento. Las herramientas de marketing analtico transforman la informacin en ofertas concretas que reflejan el inters del usuario.
Integracin de la tecnologa de gestin de clientes. Muchas organizaciones han establecido departamentos que gestionan toda la relacin on line con clientes. Pero estos departamentos son a menudo estancos y la informacin sobre el cliente se encuentra dispersa. Lo ms ptimo es implantar una plataforma de integracin lo suficientemente flexible como para poder incorporar tanto los sistemas debackofficeactuales como los futuros.
La integracin de estos campos aporta reducciones de costes, va eliminacin de duplicidades, canalizando contactos a travs de canales de bajo coste como Internet, al tiempo que se ofrece asistencia en tiempo real cuando es necesario. Algunas de las mejoras en este mbito son opciones de autoservicio, que pueden traer ahorros de hasta el 80 por ciento, eliminando intermediarios, priorizacin universal de demandas, servicios basados en web, reconocimiento de voz, etc. Para conseguir lo anterior hay que implantar una plataforma de integracin.
Por ltimo, no hay que olvidar el criterio de la rentabilidad a la hora de analizar si realmente es viable un contact center. Como trmino medio, se puede esperar un retorno de inversin en contact center en aproximadamente un plazo que debera exceder el ao, gracias a la retencin de clientes, la reduccin de costes (10 por ciento) y al incremento de las ventas (entre un 5 y un 20 por ciento).
, gerente de consultora de Telenium.
