Según pone de relieve un estudio realizado por Cyber Dialogue, el 87 por ciento de las ventas realizadas en Internet en el mercado B2C fue efectuada únicamente por el 20 por ciento de los consumidores on line, cada uno de los cuales realizó un gasto mínimo que alcanzó los 1.000 dólares anuales.
De acuerdo con estas cifras, y con el objetivo de retener a ese grupo de compradores de más alto nivel, necesitan contar con herramientas que permitan distinguir entre los diferentes perfiles de los clientes, saber qué productos se encuentran entre sus preferencias destacadas, cómo fomentar sus compras y de qué manera mantener despierto su interés. El informe de Cyber Dialogue revela que el citado grupo de compradores que más se gasta responde a un perfil de varón de mediana edad, con cierta solvencia económica y con estudios superiores. Este tipo de compradores on line se encuentra atraído por productos que responden a unas características de precios elevados, participan en campañas de promociones y premios, utilizan los servicios de correo electrónico de atención al cliente y reconocen que sus opiniones sobre ciertas marcas se han visto variadas por la información que les llega a través de Internet.
Sin embargo, según refleja el informe, muchas de las empresas no cuentan con soluciones CRM (Customer Relationship Management/Gestión de relaciones con los clientes) que les permitan distinguir entre los consumidores de bajo nivel y aquellos que poseen un mayor valor para la empresa, señala Qaalfa Dibeehi, director de Prácticas de Consumo en Internet de la compañía.
Aunque los especialistas consideran que el mercado de CRM alcanzará unos ingresos de 10.390 millones de dólares para el año 2005, también se deja claro que el éxito de este tipo de soluciones dependerá de la medida en que puedan personalizar las diferentes experiencias de sus clientes de forma que los servicios que se ofrecen tengan una calidad comparable a la que encuentran en los canales tradicionales. Las soluciones CRM, que deberían aproximarse más al cliente para proporcionar mejores servicios de atención, permiten a las compañías comprender y prever las demandas de los usuarios, de forma que se pueda responder con ciertas garantías, a través de unos parámetros recogidos por medio de la interactividad creada cada vez que el consumidor recurre al web site de la empresa.
