Ventana BT es una herramienta completa b2b que permite a los clientes, distribuidores, colaboradores de soporte e ISPs, gestionar a través de Internet numerosos procesos de negocio como la facturación, los pedidos, control de servicios e incidencias, contribuyendo de manera significativa al ahorro de costes, la disminución de errores en las tareas de administración y la mejora de la eficacia y la rapidez de los procesos.
Ventana BT fue un proyecto que arrancó hace dos años y medio como fórmula para crear un valor diferencial y competitivo sobre las áreas de gestión de clientes, entendidos en sentido amplio. Un proyecto español, sin precedentes en BT, que ahora mismo está en fase de exportación hacia otros países europeos donde radican filiales de BT Ignite. Según Nuria Plaza, jefe de proyecto de soluciones e-business y máxima responsable de Ventana BT, hablar del proyecto es hacerlo de anticipación del futuro, es decir, la creencia, confirmada por el tiempo, de que Internet es y será la herramienta fundamental para gestionar la relación con los clientes, por encima de cualquier otro medio.
Y lo cierto es que tras un año de funcionamiento, Ventana BT se ha convertido en un éxito sin precedentes, como lo demuestran varias cifras obtenidas de su entorno de funcionamiento a través de este sistema se dieron de alta, durante el 2000, más de 200.000 nuevas líneas, lo que supone el 90 por ciento del volumen total contratado; cerca del 95 por ciento de las incidencias gestionadas por la compañía fluyen por esta plataforma, y la factura de los costes globales de gestión se vio reducida en casi 500.000 euros a lo largo del mismo año. Además, los aproximadamente 400 millones invertidos en la creación y despliegue de esta plataforma Internet, se amortizaron prácticamente en un año, algo que sería ampliable al montante invertido en la plataforma CRM, que fuentes de BT Ignite cifran en cerca de 2.000 millones de pesetas. Ventana BT es un pilar más de los tres que componen el entorno CRM de la compañía, junto a los gestores de servicio y el centro de atención al cliente. En definitiva hablamos de un cambio cultural donde el cliente pasa a convertirse en el centro de atención donde toda la compañía converge.
Lo que empezó siendo una plataforma de servicio sobre Internet dirigida exclusivamente a distribuidores, se convirtió rápidamente en una herramienta capaz de canalizar las relaciones con clientes de todo tipo y de gestionar los procesos más dispares mantenimiento, alarmas, altas de línea, facturas, etc, todo ello dentro de un marco de relación b2b y b2c que parece no tener fin y al que se van añadiendo nuevas funcionalidades a cada momento.
Actualmente, el marco de negocio de ventana BT incluye a distribuidores, clientes -corporativos, pymes y mercado doméstico-, proveedores de servicio Internet (ISPs), compañías que revenden a terceros los servicios de BT Ignite, y las terceras empresas colaboradoras en la instalación de infraestructura de comunicaciones. Esta confluencia de intereses es, según Plaza, el mejor ejemplo del potencial de la herramienta y de que la arquitectura creada con el soporte de los sistemas iPlanet se podía extender a diferentes ámbitos de usuario y de empresas colaboradoras. Un marco de referencia que tiene su centro en las soluciones de atención a clientes sobre Clarify y de facturación centrada en un híbrido, denominado Clarke, entre el anterior producto y Kenan, de Arbor.
En definitiva, hablamos de una de las niñas bonitas, de una perita en dulce y de una de las herramientas de mayor valor añadido para la generación de ingresos de cuantas se hayan puesto en marcha para la gestión de la empresa. comenta Nuria Plaza. Un sistema creado con la convicción de que la posventa es la mejor de las preventas y de que la transparencia en las relaciones con los clientes, puede convertirse en el mejor arma de fidelización. En estos momentos, ninguno de nuestros competidores es capaz de ofrecer a sus clientes una herramienta que reúna todas las funcionalidades que agrupa Ventana BT de manera personalizada y a un grupo tan heterogéneo de usuarios. Ventana BT es además una clara demostración de las ventajas que supone ser una .com.
Ventana BT no nació con un criterio de exclusividad, sencillamente no hubiera sido posible. La convivencia con esquemas tradicionales de proceso ha sido inevitable, aunque esta obligada situación no ha perturbado la rápida evolución de la herramienta para convertirse en el modelo preferido de relación. La cantidad de procedimientos que se han ido incluyendo bajo su égida y los muchos que, según sus mentores, quedan por incorporar explican por sí mismos la vocación de Ventana BT por llegar a ser el único vínculo de BT Ignite con el mundo exterior si pudiera analizar el panorama a diez años vista, estoy segura de que Ventana BT sustituirá a todos los medios convencionales actuales de relación con clientes, incluido el teléfono. La evolución que hemos seguido hasta ahora y los beneficios de toda índole que se han producido no me permiten decir otra cosa.
Tras la inclusión de los distribuidores como primera etapa del proyecto, la compañía generó una solución de pedidos. Todos los productos y servicios que son susceptibles de ser contratados a través de Internet son accesibles a todos los distribuidores y clientes vía Ventana BT. De esta manera, pueden solicitarlos on line con todas las ventajas que esto conlleva. Este procedimiento b2b consigue acortar ampliamente los trámites necesarios para dar de alta un servicio, evita errores al verificar automáticamente que es correcta toda la información introducida (NIF, dirección, etc.), evita la duplicación de clientes y gestiona el pedido de manera instantánea. Con este sistema, BT Ignite cumple el principal objetivo de ventana BT, es decir, la mejora del servicio.
Otro de los grandes apartados de la herramienta Internet se refiere a la gestión de facturas. Los clientes pueden acceder a información actualizada sobre el estado de sus facturas. El sistema recoge en una sola factura todos los servicios contratados por el cliente. El servicio da acceso a la información del histórico y, bajo petición, al estado de los consumos en voz realizados hasta el día anterior a la consulta. Los clientes de BT Ignite pueden hacer sugerencias, reclamaciones o cualquier tipo de comentarios sobre sus facturas y otros temas relacionados con ellos.
En cuanto a la gestión de servicios, Ventana BT facilita a los clientes comprobar el estado del tráfico de sus líneas de datos, así como el porcentaje de tráfico y el de utilización de cada uno de los puertos o PVCs contratados. El servicio genera un informe del tráfico cada cinco minutos, otro diario, el mensual y otro acumulativo del estado de las líneas. Estos parámetros se pueden comprobar línea a línea y servicio a servicio. Con esta perspectiva, la gestión de servicio se está llevando a sus últimas consecuencias, por ejemplo BT Ignite está pensando ya en la monitorización de las redes y sistemas de sus clientes, un servicio que podría sin embargo quedar sometido a una tarifa de uso es cierto que estamos pensando que determinados servicios queden fuera de las bondades del sistema y la gestión remota de red podría ser uno de ellos. Creemos que nuestros clientes agradecerían un servicio proactivo capaz de anticiparles cualquier problema de red antes de que suceda. Ventana BT en conjunción con la herramienta HP OpenView sería una plataforma perfecta para realizar este servicio.
Próximamente, se incorporarán al sistema los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), lo que permitirá verificar mediante el sistema la calidad ofertada en función de los contratos firmados con cada cliente.
En la parte de averías, Ventana BT ofrece un sistema de gestión on line dirigido a las pymes. Los clientes reciben periódicamente unos registros que recogen toda la información necesaria sobre las averías, desde el tipo de error que se ha cometido, qué departamento lo está gestionando o la situación de la alarma, hasta todas las averías anteriores y cómo se han gestionado por el departamento técnico de BT Ignite.
La última incorporación al sistema es la gestión de mantenimiento. A partir de ahora todos los colaboradores de soporte de la empresa podrán realizar sus solicitudes para procesos de mantenimiento a través del sistema. Entre estas solicitudes se encuentran las de avería de cliente o red, instalación y desinstalación, así como Test Bert y conexión de equipamiento de transmisión. Con ello se reducirá el tiempo de atención a solicitudes y se habrá cerrado el círculo on line para la gestión de instalaciones.
