La Agencia Catalana del Agua, entidad de derecho pblico dependiente del Ministerio de Medio Ambiente de la Generalitat de Catalua, ha modernizado sus sistemas de informacin con el fin de dotar a los usuarios de sus servicios de un interlocutor nico, lo que ha de suponer la optimizacin de sus procesos. Peregrine/Isasa ha sido la empresa encargada de implementar y configurar la nueva herramienta de software, mientras que Cap Gemini se ocup de la adecuacin de los servidores de Oracle y de la instalacin del servidor en el que reside una aplicacin caracterizada por su capacidad para asignar incidencias a diferentes centros de competencia; gestionar los SLAs (niveles de calidad servicio) o realizar informes relativos a los niveles de cumplimiento de servicio de los distintos centros. En produccin desde septiembre de 2001, esta implantacin persegua, de acuerdo con Celsa Poza, responsable de la divisin de Sistemas de Informacin de la Agencia Catalana del Agua, la medicin de los niveles de servicio tanto internos como externos (proveedores de software y hardware), el control de las incidencias desde un nico software y la distribucin a las diferentes unidades resolutorias desde tal software, adems de gestionar o controlar quien nos hace las llamadas, cundo y porqu (estadsticas de llamadas entrantes, informes de las consultas resueltas en primer nivel, entradas por tramos horarios, das, departamentos, centros de trabajo).
Con anterioridad a esta implantacin, las llamadas recibidas en el servicio de atencin al usuario de la entidad catalana se controlaban a travs de una aplicacin en PowerBuilder que, segn Poza, era cmoda pero no aportaba datos estadsticos o cmo gestionar niveles de servicio. La directiva aclara en un principio desestimamos la migracin de los datos de la aplicacin anterior, puesto que ofreca un escaso valor aadido, al provenir de una aplicacin propia realizada en PowerBuilder y carecer de muchos de los datos que se implementaran posteriormente con la nueva aplicacin.
En slo un mes, el que transcurri entre agosto y septiembre de 2001, la implementacin quedo efectuada, eso s despus de realizar la formacin de los tcnicos del servicio atencin al usuario de la entidad y del personal de los diferentes departamentos a los cuales se les pudiese escalar alguna incidencia. Poco despus entr en explotacin la parte de autoservicio desde la cual los usuarios pueden generar incidencias, cerrarlas, reclamarlas o ver el historial de sus incidencias a travs de la intranet de la Agencia, segn Poza.
La directiva asegura que, actualmente, el sistema ofrece servicio a alrededor de 800 usuarios tanto internos como externos (empleados temporales, usuarios externos que realizan trabajos para la agencia, inspectores…), y comenta que en el desarrollo del proyecto intervinieron cuatro profesionales de Peregrine/Isasa y tres tcnicos de sistemas y cinco tcnicos de campo de Cap Gemini. La Agencia, por su parte, llev a cabo las tareas de gestin en las diversas reuniones de seguimiento con tres personas en colaboracin con el responsable del servicio de Cap Gemini.
En relacin con la plataforma informtica que soporta el sistema, Poza comenta tenemos un servidor de produccin lo suficientemente potente como para soportar, si fuera necesario, una base de datos y dar servicio a todos los usuarios que se conecten a la aplicacin. En nuestro caso, la base de datos del sistema es Oracle y reside en un servidor Sun externo al que tiene la aplicacin; un servidor de desarrollo para pruebas de implantacin y un servidor para captura de informacin de hardware para temas de inventario. Hablando del software, la directiva seala el software instalado se edifica sobre el sistema operativo Windows 2000 Server, que reside en todos los servidores, a excepcin del servidor de base de datos Oracle, que es Unix sobre Sun. El software propio de Peregrine es Service Center para la gestin de helpdesk y sus mdulos integrados (IDD, IRC, Get It), los cuales ofrecen servicios de inventario, control remoto y gestin va web.
