La necesidad de una herramienta como ServiceIT era cada vez más patente puesto que las cifras hablan por sí solas Atento atiende a unos 1.200 usuarios directos, unos 10.000 indirectos y únicamente con 18 personas a tiempo parcial en el Help Desk. Todo ello para hacer frente a una horquilla de incidencias mensuales que va desde las 800 a las 4.000 incidencias.
De este modo, la herramienta de CA ha pasado a formar parte de la infraestructura tecnológica de Atento, dominada en lo que a plataforma se refiere por Microsoft Windows NT 4.0, entorno al que se migró en 1998 abandonando Netware de Novell. Así y según explicó Ruiz, más de 100 servidores distribuidos en 16 centros de toda España hacen uso de la plataforma de Microsoft, en compañía de otros servidores Unix, fundamentalmente equipos IBM RS/6000 y Sun Microsystems, dirigidos sobre todo a aplicaciones específicas.
El proyecto de implantación de ServiceIT se inició a mediados del año pasado, durante el mes de junio, habiendo encontrado su finalización el pasado mes de diciembre. Uno de los puntos básicos a la hora de acometer un proyecto de estas características es que el proceso se acometa de manera conjunta con el personal de la empresa y, en ese sentido, dos personas de Atento participaron de manera activa con el personal de CA, recibiendo de esta manera la formación directamente. Posteriormente, estas dos personas serían las encargadas de formar al resto de personal de Atento del departamento Help Desk. Además, entre los proyectos que Atento tiene en cartera, como es el de implantación de un sistema de back up centralizado, CA está siendo estudiada con su herramienta ARCServe, así como la viabilidad de Unicenter TNG como plataforma de monitorización y gestión, concluyó Ruiz.
La compañía, al frente de cuyo departamento técnico se encuentra Dionisio Ruiz, realizó una serie de estudios de diferentes herramientas de Help Desk, con fabricantes destacados como Remedy, Siebel, Clarify o Vantive, entre otros, pero fue Computer Associates (CA) el suministrador finalmente seleccionado. Ruiz explicó que las cualidades de sencillez de implantación y parametrización fueron los criterios que mayor peso tuvieron en la toma de la decisión. Paralelamente, el gerente técnico apuntó que, a pesar de que el coste exacto no puede ser proporcionado, éste está muy por debajo, de dos a tres veces, que cualquier otro proveedor, incluyendo costes de licencias, servidores, implantación, consultoría, servicios y mantenimiento.
Los beneficios derivados de ServiceIT de CA no tardaron en manifestarse. Dionisio Ruiz señaló entre los beneficios la recopilación de información de tiempos de resolución; la tipología de incidencias; la identificación de las necesidades de formación, tanto de los propios agentes de Help Desk como de los clientes; o el control de los SLAs (Service Level Agreement) de las empresas de mantenimiento. Asimismo, y siempre relacionado con las incidencias, ServiceIT permite la normalización de incidencias y creación de una base de datos de conocimiento, con lo que se mejora la atención y se reduce el tiempo de resolución, además del seguimiento de incidencias que termina por mejorar la imagen de Atento, puesto que incluso el cliente puede hacer un seguimiento de su propia incidencia. Culminando la lista de beneficios aportados por la herramienta de CA, Ruiz destaca el identificar, dimensionar correctamente y justificar las necesidades del personal técnico.
