El proyecto tecnológico que desarrollará el Ayuntamiento de Palma de Mallorca, a través del Instituto Municipal de Informática (IMI), tiene todas las trazas de convertirse en uno de los más innovadores de la administración local española, tanto por su extensión como por las inversiones dedicadas a su desarrollo. El punto clave de la nueva configuración de servicios es simplificar al máximo el acceso de los ciudadanos y empresas a la información municipal, sea cual fuere el canal de acceso: presencial, telefónico o telemático.
Para ello el integrador de la plataforma tecnológica, Gedas Iberia, que superó a Accenture e Indra en el tramo final del concurso convocado por la entidad local, ha planteado una solución global de sistemas donde todos los elementos se coordinan para conseguir una reorientación de los procesos y de las áreas municipales hacia el ciudadano y las empresas, así como un aumento de los niveles de calidad en la gestión y en su eficiencia. Con esta estrategia, el Ayuntamiento procederá a realizar una basta reingeniería de sus procesos de gestión para adaptarlos a los nuevos procedimientos de la Administración Electrónica.
El proyecto tratará de alcanzar estos objetivos mediante una serie de actuaciones que, partiendo de un plan director, se desarrollarán a través de la puesta en marcha de un sistema integrado de gestión, el diseño e implantación de una solución de CRM para la relación con el ciudadano, un sistema de calidad, nuevos servicios tecnológicos de soporte y con todas aquellas acciones necesarias para realizar una gestión del cambio y del impacto cultural adecuadas al cambio tecnológico que implica un proyecto de estas características y envergadura.
Entre las iniciativas adicionales al proyecto, se desarrollarán cerca de 40 nuevos servicios enfocados al ciudadano entre los que destacan el Servicio 24h Palma Gestio de atención ciudadana, las unidades móviles de gestión, una Guía 3D de la ciudad, comisarías móviles, el portal del profesional, un proyecto educativo vía web y un inventario medioambiental, así como el proyecto “Palma Accesible”, entre otros.
El Plan Director, que el IMI desarrollará conjuntamente con la empresa Sponsor, supone para la institución pública, en palabras de Montse Oliveras, directora del IMI, “la oportunidad para realizar una reingeniería de los procesos de gestión que nos permita optimizar las tareas internas y los costes, así como desarrollar el conjunto de los proyectos de forma homogénea y alineada con las tecnologías y sistemas involucrados en el proyecto”.
Para ello se confeccionará un cuadro de mandos integral soportado en una metodología reconocida y probada en múltiples experiencias en el sector público que garantice una visión global de la estrategia seguida en todas las áreas y departamentos, un seguimiento continuado del despliegue y cumplimiento del proyecto facilitar la asignación de recursos y simplificar el proceso de elaboración de presupuestos, enlazando las previsiones a corto plazo con aquellas de mayor recorrido.
Con este mismo fin, se constituirá un Centro de Excelencia de Administración Local en la ciudad: un espacio físico para el desarrollo permanente del conocimiento de la modernización administrativa, que servirá a su vez como centro de demostración y de formación para la Administración Pública.
Sin duda, uno de los mayores retos de este proyecto tecnológico es lograr una prestación de servicios sin problemas de tiempo y espacio, lo que implica la puesta en marcha de un nuevo modelo de relación con el ciudadano que permita obtener información general de la administración municipal en el momento que se desee, en el más corto especio de tiempo y con el coste más bajo posible, así como una atención profesional y personal de calidad por parte del Ayuntamiento.
Con estos fines, se constituirá un Centro Integral de Servicios al Ciudadano en el que se implantarán los elementos de un CRM diseñados, desarrollados y orientados específicamente por Gedas Iberia hacia el sector público. Un CRM que se compone de un gestor de contenidos integrado en el portal municipal y los portales temáticos en cada área de gestión; un Ayuntamiento Virtual mediante el cual se establecerá la comunicación directa y privativa con ciudadanos y empresas; herramientas de tramitación telemática que faciliten la gestión de solicitudes a través de firma electrónica y certificación digital, y un centro de contacto que engloba todos los posibles canales de comunicación con el ciudadano, desde el presencial a la mensajería SMS, pasando por la atención telefónica, portal web, correo ordinario o electrónico.
En este apartado, el Ayuntamiento mallorquín ha apostado por una solución de SAP para la gestión integral de la corporación. Con esta decisión, el desarrollador alemán de plataformas ERP y Gedas Iberia diseñarán conjuntamente soluciones específicas de gestión pública a lo largo del proyecto, convirtiéndose la entidad municipal en la primera administración local que utiliza SAP como sistema integrado de gestión “no sólo para las áreas financieras y económicas, tal y como lo hacen por ejemplo los ayuntamientos de Madrid y Barcelona, sino para otras actividades tan importantes como la gestión catastral o la información territorial soportada en un sistema de información geográfica”, afirma Oliveras.
El nuevo sistema integrado se caracteriza por establecer un modelo único de datos para terceros y territorio (gráfico y alfanumérico); una arquitectura de seguridad basada en los roles de la organización y en los estándares de identidad y autenticación electrónica; la implantación de herramientas comunes transversales para el procedimiento administrativo y la gestión documental y de contenidos; la orientación hacia procesos de negocio electrónico con proveedores y entidades financieras y, por supuesto, un direccionamiento transparente hacia el servicio al ciudadano.
Los desarrollos orientados a cubrir las necesidades departamentales se integrarán dentro de una arquitectura APC (acceso, proceso, contenido) de aplicaciones que abarcarán la gestión tributaria y de recaudación, el catastro, los circuitos económicos, el seguimiento de expedientes, la gestión documental y de contenidos, el sistema de información geográfica, la intranet corporativa y portal del empleado, y el sistema de información para la toma de decisiones.
En todas estas tareas, los estándares XML y los servicios web serán los vínculos tecnológicos encargados de facilitar la interacción con los diferentes proveedores entre sí y con la Administración.
El proyecto contempla una migración de sistemas desde los actuales entornos soportados en IBM/Adabas y Sun/Oracle hacia servidores de Hewlett-Packard, así como la transferencia de dichos equipos al centro de proceso de datos de Gedas Iberia donde se realizará su operación, administración y mantenimiento. Con esta medida, los objetivos perseguidos por el Ayuntamiento de Palma de Mallorca son lograr una reducción de costes, mejorar la gestionabilidad de los servicios, homogeneizar las infraestructuras tecnológicas, asegurar la capacidad evolutiva de los equipamientos y obtener una mejora en la productividad.
