Actualmente, Caixa Cataluña dispone de una red comercial compuesta por casi mil oficinas distribuidas por toda España, que disponen de cerca de 1.150 cajeros automáticos. Esta red se complementa además con otros 140 cajeros automáticos desplazados fuera de las sucursales y ubicados en centros comerciales, grandes superficies, etc., que son lugares caracterizados por una alta concurrencia de público y una clara temporalidad en cuanto al servicio bancario que ofrecen. Como afirma Luis Marcos, jefe de Infraestructura Tecnológica, “durante los últimos tres años este tipo de terminales ha ido creciendo en número, dado que los responsables comerciales de la entidad lo entienden como una herramienta potente para ofrecer servicio a clientes en sitios donde no se justifica una sucursal”.
Un cajero desplazado, según la terminología utilizada por la propia institución, es un terminal no gestionado por una oficina y, por lo tanto, no próximo físicamente a ella, lo que implica a su vez un modelo de mantenimiento diferente. Precisamente, los problemas de coordinación de los cajeros desplazados provocó que a lo largo de 2002 se evaluase un cambio en los esquemas de gestión.
Hasta ese momento, Caixa Cataluña, a través de su empresa de outsourcing total ITC, gestionaba esta red en su totalidad, coordinando los distintos agentes implicados en su mantenimiento (Fujitsu en la parte hardware, Telefónica para los enlaces, Securitas y Microblanc). Sin embargo cualquier intervención en los terminales exigía como condición sine qua non la presencia física de personal de seguridad y su engranaje necesario con los responsables del elemento tecnológico que provocaba la incidencia. Esta situación era complicada de manejar y, lo que es peor , generaba problemas de indisponibilidad del servicio y de rentabilidad: “la no disponibilidad se alargaba en ocasiones de manera importante y en todos los casos motivada por la falta de coordinación de las tareas de mantenimiento. La no dependencia entre los agentes implicados dificultaba la presión que podíamos realizar sobre estas empresas subcontratadas”, afirma Marcos.
Ante esta problemática, Caixa Cataluña se puso en contacto con Fujitsu, única compañía suministradora (en aquellas fechas) de cajeros automáticos en la entidad, incluyendo los desplazados, con el fin de buscar nuevas fórmulas de gestión de la disponibilidad de dichos terminales. Como resultado, Fujitsu se ha convertido en el único punto de contacto para la resolución de incidencias en su red de cajeros automáticos desplazados, en el marco de un servicio externalizado del que se esperan importantes beneficios. El acuerdo alcanzado tiene una validez de tres años, está valorado en más de 700.000 euros (151 euros por cajero/mes) y se enfoca a la coordinación y gestión del mantenimiento y resolución de incidencias en toda la red.
A partir del pasado 1 de septiembre y hasta diciembre de 2006, Fujitsu desarrollará su proyecto de gestión integral de redes de autoservicio en modo outsourcing, que contempla la instalación de un centro de gestión soportado en un desarrollo informático desarrollado por la empresa japonesa. Dicho centro será operado por un equipo humano de Fujitsu España que integrará y coordinará los servicios de mantenimiento de esta red de cajeros.
En los últimos años, Fujitsu está enfatizando sus estrategias en el sector financiero hacia la provisión de servicios de externalización. Esta unidad de negocio se complementa con las divisiones encargadas de desarrollar soluciones, aplicaciones y productos de alta tecnología para la banca, como los cajeros automáticos de que dispone Caixa Cataluña. Precisamente esta vocación de servicio fue uno de los factores clave en el proceso de selección llevado a cabo por la entidad ya que, como explica Luis Marcos, “coincidió en el tiempo nuestra necesidad de mejorar el mantenimiento de los cajeros desplazados, con el hecho de que Fujitsu estaba creando soluciones específicas para este tema”.
El centro de gestión implantado por Fujitsu es responsable de los siguientes servicios: monitorización de la red; filtro y asignación de incidencias a los proveedores de servicio en campo; coordinación y mejora de la eficiencia de los equipos de servicio en campo y remotos; seguimiento del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs); planificación preventiva y optimizada de reposiciones en efectivo y consumibles; gestión de proveedores; generación de propuestas de mejora sobre la red, e informes de seguimiento y evolución.
Durante los primeros 6 meses del proyecto se establecerán los acuerdos de niveles de servicio vigentes para el resto del acuerdo, lo que significa que durante ese tiempo las mediciones de servicio se realizarán en base a los antiguos parámetros utilizados y que se buscarán las metodologías de medida más adecuadas para conseguir la mayor disponibilidad de servicio en los cajeros desplazados.
Todos los SLAs estarán en función del incremento de la disponibilidad de los terminales; el índice final de satisfacción en el que se traducirá la mayor o menor bondad del acuerdo firmado por Caixa Cataluña.
Por supuesto, se han valorado otras posibles medidas como el tiempo de respuesta de los cajeros automáticos e incluso la rentabilidad que se pueda generar a raíz de una mayor disponibilidad de los terminales, pero finalmente se han descartado por diversas razones, como resume Marcos: “El tiempo de respuesta depende de muchos factores como la línea de comunicaciones, frame relay o Novacom, la aplicación que nosotros hemos desarrollado o la electrónica implantada, por tanto intervienen factores donde Fujitsu tiene las manos atadas. En cuanto a otras fórmulas de riesgo asociadas con la mayor o menor rentabilidad del cajero en función de su disponibilidad, es verdad que se trataron en las negociaciones, pero será un tema a fijar más adelante, en cuanto tengamos un reflejo claro del beneficio sobre la inversión que podamos conseguir”.
Una vez que el acuerdo de outsourcing haya alcanzado su plena madurez, la Caixa está dispuesta a valorar su ampliación al resto de terminales situados en oficina: “Caixa Cataluña tiene un largo historial de externalización total de servicios, a través de ITC, y si el servicio y el coste son adecuados, no descartamos introducir los cajeros situados en sucursal dentro de la misma fórmula”.
