Las herramientas CRM se han convertido en uno de los grandes protagonistas de las soluciones de gestión empresarial, ofreciendo a las empresas posibilidades tanto en incrementos de ingresos como en la reducción de costes en sus ventas. De hecho, una mayor eficiencia en las ventas, marketing y procesos de servicios son elementos básicos a la hora de asegurar el éxito comercial.
Un informe de Ovum hace hincapié en la necesidad de implantar soluciones CRM a la hora de gestionar la relación con los clientes como valor diferencial frente a empresas competidoras, además de que es fundamental disponer de la habilidad para servir a los clientes de forma constante, independientemente de la naturaleza de sus peticiones o del canal que utilicen.
Por eso es fundamental acertar en la decisión de elegir una solución CRM como señala Ovum, que cita tres condiciones que toda herramienta que se precie debe contar. Por un lado debe ofrecer una visión unificada de cada uno de los clientes cada vez que el personal comercial o de soporte interactúe con ellos, mientras que por otro lado es importante que el cliente contemple a la organización de forma integral independientemente del canal de comunicación utilizado, lo que mejora considerablemente la satisfacción y retención del cliente. La tercera clave reside en que el personal de front-office pueda hacer frente a cualquier venta, servicios y tareas de marketing de forma eficiente y global, compartiendo datos con el resto de organización, lo que permitiría reducir costes e incrementar la eficacia corporativa.
Entre los criterios que hay que tener en cuenta en la selección de soluciones CRM, Ovum destaca especialmente factores como que el producto incorpore funcionalidades de gestión de ventas y servicios, incluyendo procesos estándares y de ventas, pronósticos y gestión colaborativa. Desde el punto de vista de los servicios, habrá que ver que la solución dispone de registro y routing de peticiones, resolución y diagnóstico de problemas y soporte para SLA; mientras que desde el aspecto del marketing deberá incorporar gestión de campañas, un elemento clave que muchas soluciones de este tipo olvidan.
El soporte de autoservicios para el cliente se ha convertido en otro factor diferencial, permitiendo a los usuarios realizar por sí solos procesos de compra guiados, además de incorporar autosoporte al cliente en la resolución de problemas mediante la búsqueda en la base documental de la empresa.
En el lado de los partners, el CRM debe permitir la gestión global tanto de los clientes como de los partners, mientras que, con respecto a la propia empresa, debe incorporar herramientas de seguridad, personalización y usabilidad, sin olvidar tampoco aspectos de soporte de los distintos canales usados por la corporación, adaptación a las necesidades empresariales e integración.
