La escasa percepción que las empresas tienen de las ventajas que la inversión tecnológica les supone hará que reestructuren sus iniciativas CRM en consonancia con sus estrategias de negocio y con las aplicaciones heredadas, ahora cercanas al final de su ciclo de vida. Según Meta Group, incluso se podría dar el caso de que saltaran a una nueva generación de arquitecturas CRM convirtiendo estas aplicaciones en estratégicas para el funcionamiento empresarial, con arquitecturas muy orientadas a servicios, integración de marcos de trabajo y propuestas de valor articuladas.
Las circunstancias del mercado han cambiado mucho en los últimos años haciendo que las soluciones CRM hayan madurado y evolucionen hacia una arquitectura orientada hacia servicios web, a la vez que ha habido una transformación en el concepto debido a que “las empresas han pasado de centrarse en el producto a enfocarse en el cliente y deberían plantearse planes tecnológicos de trabajo de entre tres y siete años”, señala Elizabeth Roche, vicepresidente de Meta Group.
El informe de Meta Group las compañías líderes del mercado CRM están dejando patente ya esa migración centrándose en algunas áreas claves: visión/estrategia, política de inversiones, compresión de necesidades del cliente, enfoque vertical y mejora de las funcionalidades. El nombre de marca de los fabricantes y el rendimiento de sus soluciones también serán factores que marcarán diferencias en un mercado tan competitivo como el de CRM, donde se requerirá estar en el grupo cabecero en ambos apartados. En el primero de los casos influirán aspectos como la reputación, visión de futuro y enfoque vertical, mientras que en cuanto al rendimiento de las soluciones destacan criterios como tecnología (funcionalidades, integración, diseño de arquitectura), lo que Meta Group denomina ejecución (referencias de clientes, efectividad a la hora de gestionar las introducción de nuevos productos) y servicios (opciones de hosting, servicios profesionales, etc.).
“Las nuevas suites CRM incorporarán una amplia gama de tecnologías para soportar aspectos como patrones de ciclo de vida de clientes y procesos CRM a lo largo de todas la organización empresarial” , añade Roche.
