Ignorantes del primer boom protagonizado por el CRM desde los últimos años de la década de los noventa, las pymes se convertirán en el gran motor de aceptación de las soluciones CRM en los próximos años, después de hayan comenzado a percibir el potencial que tiene su aplicación para la elaboración de estrategias comerciales.
Un informe realizado por Datamonitor prevé que para el año 2009 las medianas y pequeñas empresas en soluciones CRM inviertan alrededor de 2.000 millones de dólares, una cifra que duplicaría el gasto de este tipo de compañías en estas aplicaciones. Las previsiones apuntan que las pymes europeas coparían alrededor de 600 millones, más del 30 por ciento del total y casi el doble de lo que destinaron a CRM el pasado año. Tras Europa, que sería la región mundial más activa, se situaría Norteamérica, que generará un negocio también cercano a los 600 millones de euros.
Después de que los pasados años, las grandes compañías fueran las protagonistas a la hora de adentrarse en el mercado CRM, pero ahora son las pequeñas empresas el objetivo de los fabricantes de este tipo de soluciones.
“Se está generando un nuevo mercado CRM, que si bien en un principio no jugó un papel importante en la fase de adopción del CRM, ahora sí demanda estas soluciones ya que el CRM se está extendiendo al mercado de masas. Por eso, el espacio pyme debería convertirse en la nueva vanguardia para las compañías vendedoras, que ahora deben colaborar para impulsar el espacio que surge con las pymes y hacer realidad su potencial de crecimiento”, explica Tom Pringle, analista asociado de Datamonitor.
Uno de los aspectos que denotan la creciente aceptación de las pymes por este modelo de negocio reside en que estas compañías se encuentran ahora con situaciones similares a las de las grandes compañías en las áreas de ventas, marketing y servicios. De hecho, disponibilidad de soluciones y recursos, mejora en los ingresos, servicios al cliente y gestión de socios son las cuatro principales que están impulsando la generalización de las soluciones CRM.
Aunque las versiones CRM más complejas están fueran del alcance de las pymes, sin embargo, hay adaptaciones más recientes que abarcan una gran número de funcionalidades pero a un precio asequible.
El informe pone de relieve que hay muchos fabricantes que no están aún abordando este mercado, que representa una oportunidad tanto para los fabricantes tradicionales como para las más nuevas y con un modelo de negocio especialmente factible para afrontar con éxito ese mercado. Tradicionalmente las soluciones CRM se han caracterizado por hacer hincapié en el coste y en la rapidez de desarrollo, lo que ha ayudado a poner en marcha nuevas fórmulas de negocio, como el modelo ASP. De esta forma, se facilita el acceso y disponibilidad de la solución al número de usuarios que se desea y con un coste totalmente predecible. La firma de investigación de mercado apunta a que una parte significativa del crecimiento irá dirigido a este modelo y serán muchas las empresas que recurrirán a entornos ‘hosted’.
Con aspectos claves como el precio, la funcionalidad y la facilidad de despliegue caracterizando a las soluciones CRM, ahora el factor crítico reside en la flexibilidad de acceso ofrecida por el proveedor. Del mismo modo que los operadores ofrecen a sus clientes diferentes modelos de terminales, los proveedores de estas soluciones analíticas tendrán que ofrecer a sus clientes distintas modalidades de acceso.
