El Grupo Telefónica ha implantado una estrategia de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que le permita la gestión de sus sistemas de TI con un enfoque orientado a servicios. La operadora no sólo ha desarrollado este marco de mejores prácticas en Telefónica Corporación sino que lo ha extendido a las filiales.
“Cada vez más, el negocio nos demanda mayor eficiencia en la gestión, a la vez que flexibilidad y mejores tiempos de respuesta al mercado; pero también calidad en los servicios de TI, que seamos predecibles y un alineamiento con el negocio”, señaló Luis Morán, coordinador de estrategias ITIL y perteneciente al departamento de Sistemas de Información de Telefónica Corporación, como motivos para implantar ITIL.
Aunque la compañía había desarrollado anteriormente iniciativas relacionadas con ITIL, fue a finales del año 2004 cuando decidió llevar a cabo una estrategia global. Tras un periodo de seis meses en el que se definieron los estándares en el ámbito corporativo, se estimuló a las empresas del Grupo a que afrontaran sus propios procesos, para después incorporarse a las prácticas de ITIL y buscar sinergias. Tras afrontar la definición de las estrategias ITIL, se ha incidido en los procesos de certificación y formación.
En una primera fase se hizo especial hincapié en la formación de personal de las distintas empresas que lideraran los procesos de ITIL, además de definir una estrategia de Grupo para trabajar en común y un catálogo de servicios para todas las áreas TI que “nos permitiera disponer de un mapa de la situación TI de cada una de las filiales en apenas cuatro horas”, explicó Luis Morán.
La estrategia ITIL de Telefónica también conllevó aspectos como la definición de procesos, definición de herramientas y, por supuesto, un cambio cultural, que incluyó formación, planes de comunicación y definición de puestos. “Ahora estamos empezando a concebir entrenamiento personal para preparar a los empleados para que asuman tareas específicas de áreas relacionadas con ITIL”, añadió Luis Morán.
Las áreas de la estrategia ITIL implantadas por parte de Telefónica han sido: gestión de servicios, de incidencias, problemas, configuración, cambios y versiones.
Telefónica Móviles está siendo una de las filiales más activas del Grupo a la hora de adoptar una estrategia ITIL, especialmente después de que en 2003 externalizara el mantenimiento de sus TI. Para mantener el control de cambios en los sistemas, diseñó el denominado sistema SOTA, desarrollado sobre un BPM con motor de reglas basado en software de ILOG.
