En poco se parece la actual Telefónicaa aquella de hace quince o veinte años. Durante ese periodo la compañía ha evolucionado de manera significativa en muchos aspectos. Algunos eventos cronológicos relevantes que dan una idea de esta evolución son:
– A finales de la década de los 90 concluye el proceso de privatización de la compañía.
– Nace el servicio de telefonía móvil analógico (1990) y en pleno desarrollo del mismo, cuando se alcanzaba la cifra del millón de clientes, se inicia el lanzamiento de la telefonía móvil digital GSM (1994).
– Comienza la comercialización de servicios de acceso a Internet (Imfovía en 1995) que evolucionaron en 1999 mediante la banda ancha con tecnología ADSL.
– Durante la década de 1990 se produce una importante expansión de la actividad en Latinoamérica, que se ha visto reforzada durante la década actual. En particular, la compra de las operadoras de BellSouth en Latinoamérica convirtió a Telefónica en la segunda operadora mundial de telefonía móvil.
– Se lleva a cabo la expansión de la actividad de Telefónica en Europa, en 2006, a través de la integración de O2 (Reino Unido, Alemania e Irlanda).
– En 2008 se lanza Trío Futura, como oferta precomercial de servicios sobre fibra óptica para el segmento residencial. También en ese año Telefónica pone en servicio la primera red social multiplataforma abierta (keteke).
También algunas de las variables relevantes de negocio ponen de manifiesto la acelerada transformación de la compañía:
El papel que las TIC han jugado en esta evolución ha sido especialmente relevante, más aún si se tiene en cuenta que la compañía ha evolucionado desde ser una operadora de telecomunicaciones a convertirse en un proveedor de soluciones integradas TIC. A día de hoy las TIC forman parte intrínseca del núcleo del negocio de Telefónica, a la vez que proporcionan las herramientas de gestión habituales en cualquier actividad empresarial:
– Comunicaciones: poco que decir, siempre han sido núcleo de la actividad empresarial de la compañía.
– Tecnologías de la Información: integradas como parte fundamental en prácticamente todas las actividades, desde las herramientas que permiten la operación, monitorización y gestión de la Red (Sistemas de Red), pasando por las Plataformas de Servicios a clientes finales, e incluyendo los Sistemas Comerciales y de Atención, así como los Sistemas de Gestión y los Servicios de Productividad de los usuarios.
El proceso de transformación continua, en el que Telefónica se haya embarcada desde hace años se apoya, entre otros, en tres ejes fundamentales: el cliente, la innovación y la eficiencia operativa. En ellos las Tecnologías de la Información han jugado, y siguen jugando, un papel fundamental como facilitadoras.
Para asegurar el foco en el cliente, los sistemas han y siguen evolucionando de manera que proporcionen una visión cliente en todas y cada una de las actividades que realiza la compañía. También los nuevos sistemas se están orientando para permitir que el cliente pueda interaccionar con Telefónica en cualquier momento, desde cualquier lugar y a través de la variedad más amplia posible de dispositivos. Esta evolución sólo está siendo posible gracias al rediseño de procesos y a la adopción de nuevas herramientas proporcionadas por la evolución tecnológica.
La innovación, entendida como la evolución/revolución hacia nuevas ‘formas de hacer’, se vería limitada de manera importante de no contar con la tecnología y los sistemas como facilitadores. Tener la posibilidad, hace 15 ó 20 años impensable, de que más y más procesos que requieren la explotación ‘inteligente’ de grandes cantidades de información puedan realizarse en tiempo real, ha abierto un abanico inmenso de facilidades y servicios para los usuarios y clientes.
Por último, en la continua tarea de maximizar la eficiencia operativa, durante el último quinquenio los avances tecnológicos nos han dado la oportunidad de seguir mejorando y automatizando procesos, a la vez que han ido apareciendo soluciones que nos han permitido mejorar la productividad personal y de los equipos (mensajería unificada, herramientas colaborativas, …).
La evolución tecnológica no cabe duda de que ha sido y está siendo una palanca fundamental en la transformación del negocio de Telefónica en todas sus facetas, y no me cabe ninguna duda de que seguirá siéndolo en el futuro.
