Autor: Jordi Gascón, Technical Sales Director, CA Technologies Iberia
En apenas cuatro o cinco años, millones de ciudadanos se han apuntado al fenómeno de las redes sociales. Están con su nombre real, su foto, sus gustos, y un largo historial de interacciones que sirven para definir su identidad y su pertenencia a la comunidad. Sin embargo, una vez dentro de esa red, su grupo se convierte en algo más que un club al que conscientemente haya decidido unirse por interés o voluntad propia. La multiplicidad de conexiones que nos unen en el mundo real se traslada a Internet y, gracias a esta compleja red que se teje entre amigos, amigos de amigos, compañeros de trabajo, etc., las empresas e incluso la Administración Pública cuentan con una poderosa herramienta para poder verificar la identidad de los consumidores.
Podemos abrir una cuenta en Spotify y mediante unos sencillos pasos, conectar con nuestro perfil de Facebook para ver como nuestro grupo se reproduce, más o menos con la misma forma y dimensiones, en este servicio musical. Creamos un perfil en LinkedIn y en un instante lo conectamos con nuestra agenda de Yahoo! o Gmail para saber cuáles de nuestros contactos también se han unido a esta red profesional. Es más, muchas veces, ni siquiera es necesario crear un nuevo perfil para poder participar en las redes que van surgiendo, basta enlazarlas con el perfil de Facebook y empezar a interactuar.
Esta nueva realidad genera numerosas oportunidades para las organizaciones. El Gobierno británico, para dar un ejemplo, estudia permitir a los ciudadanos utilizar su identidad en los medios sociales para acceder a servicios públicos como parte del programa Identity Assurance (IDA). Es lo que se ha dado en llamar ‘Bring Your Own Identity’ (BYOID) y tiene visos de popularizarse, aunque también obliga a las empresas a adaptar sus servicios y aplicaciones para que ofrezcan las mayores garantías de seguridad.
Un estudio reciente de la consultora Quocirca, encargado por CA Technologies, revela que el 27 por ciento de las empresas utilizan las redes sociales para verificar la identidad de los consumidores. Según el analista Gartner Inc, a finales de 2015 el 50 por ciento de las identidades de los nuevos clientes de comercio minorista provendrán de las redes sociales, una cifra que hoy apenas roza el 5 por ciento. Y desde luego, proporcionará grandes ventajas, empezando con la mayor facilidad a la hora de realizar gestiones online al no tener que recordar docenas de contraseñas distintas, pasando por la garantía de verificar, gracias a su historial de interacciones, la identidad de los usuarios con mayor seguridad que con la creación de un perfil y contraseña independiente.
En este sentido, las soluciones de gestión de identidades y accesos facilitan las campañas de marketing al proporcionar un inicio de sesión único y sencillo para los consumidores. La tecnología les permite acceder a las web de marketing y las aplicaciones empresariales de una forma segura y sencilla, a través del OpenID, de manera que puedan verificar su identidad y gestionar su relación con ellos, aumentando así la tasa de conversión y generando mejores resultados económicos.
En el caso de las aerolíneas, la mayoría ya utilizan las redes sociales para dar soporte al cliente, por ejemplo, para responder a través de Twitter a un cliente que ha perdido un vuelo. Pero el perfil de Twitter no es suficiente para conocer la identidad del cliente. Sin embargo, gracias a los sistemas de gestión de identidades y accesos híbridos, es posible vincular el perfil de Twitter con la cuenta del cliente en la web de la aerolínea de manera que la empresa pueda saber de un vistazo quién ha mandado el tuit, los servicios que ha contratado, y responder en cuestión de segundos. Para la imagen de la empresa y la fidelidad del cliente las ventajas son infinitas.
Según Quocirca, el 72 por ciento de las organizaciones europeas ya utilizan o piensan utilizar las redes sociales para identificar y comunicarse con sus clientes potenciales. Estas soluciones tienden un puente entre los servicios más populares entre los consumidores y la seguridad que requieren las empresas, muchas de las cuales ya utilizan las redes sociales para la gestión de las identidades. Y ante todo, permiten desarrollar su negocio de manera más social, entender mejor a los clientes y contar con ellos en todos los procesos del negocio. Cuando las organizaciones se den cuenta de que la seguridad no tiene que ser una barrera para la interacción sino que las dos necesidades pueden ir a la par, entonces verán como Internet realmente transforma su manera de hacer el negocio y genera la inteligencia que necesitan para tener éxito. Una vez éstas consiguen tratar directamente con el consumidor final, el abanico de oportunidades que se abre es infinito y una vez iniciada la comunicación, existen maneras de re-verificar la identidad a posteriori en función del riesgo o el valor de la transacción a realizar.
