Red Hat ha escogido la plataforma de Genesys tras un proceso de revisión competitiva diseñado para evaluar distintas soluciones que le ofreciesen una plataforma de experiencia de cliente completamente integrada y basada en su totalidad en la nube. Asimismo, evaluó su capacidad para ofrecer todos los canales de interacción en una sola red global protegida ante fallos, de tal manera que se adaptase también a los requerimientos de continuidad del negocio.
La solución de Genesys proporciona un enrutamiento flexible en tiempo real de tal modo que los agentes de Red Hat pueden acceder desde cualquier lugar para atender las llamadas. Por otro lado, puesto que Red Hat ofrece soporte 24 horas, el proveedor requería de una solución continua que proporcionase soporte en cualquier lugar del mundo sin interrupción en el servicio.
“Con Genesys conocemos mejor las necesidades de nuestros clientes. Somos capaces de pensar estratégicamente y evitar los silos, concentrándonos en ofrecer experiencias de cliente consistentes y satisfactorias en todo el mundo”, señala Lee Congdon, CIO de Red Hat. Gracias a esta apuesta por la Genesys Customer Experience Platform con un modelo basado completamente en la nube, Red Hat puede ofrecer experiencias de cliente consistentes, personalizadas y adaptadas a las circunstancias en todos los puntos y canales al mismo tiempo que maximiza la velocidad y minimiza riesgos y costes.
Además, Red Hat planea integrar la plataforma Genesys con Salesforce.com para lograr una mayor uniformidad entre las tecnologías basadas en la nube utilizadas por las organizaciones globales de Soporte a Ventas y Servicios. Asimismo, prevé implementar la solución de Gestión Continua de la Fuerza de Trabajo de Genesys (WFO), así como la gama completa de soluciones de Genesys en otras unidades de negocio durante los próximos meses.
