Una de las conclusiones obtenidas del estudio Decisioning Vision for 2020 en EMEA realizado por Experian revela las nuevas reglas de la fidelización del cliente, que permitirán a las empresas de servicios financieros y de telecomunicaciones de la región cumplir con mayores expectativas de los clientes de cara a los próximos cinco años.
Esta investigación ha obtenido conclusiones a partir de las respuestas de 255 decision-makers de 195 empresas de telecomunicaciones y servicios financieros en ocho regiones de EMEA. En el sur de Europa, casi la mitad (un 49 por ciento) de las compañías de servicios financieros y de telecomunicaciones encuestadas considera la integración de aplicaciones multicanal como un desafío clave en este momento. Sin embargo, de cara a los próximos cinco años son muchas más las que esperan que esto se convierta en un reto muy significativo para su negocio. Así lo ve el 91 por ciento de las organizaciones. Además, el 89 % de los directivos de estos sectores en el sur de Europa consideran que el Big Data es un elemento clave que transformará el negocio de la banca y las telecomunicaciones en los próximos cinco años.
Felipe Fernández Atela, Presidente de Experian en España, afirmó que: “entre las industrias de servicios financieros y de telecomunicaciones, las expectativas de los clientes están creciendo y cambiando enormemente. Esperan más de sus proveedores que antes, particularmente cuando se trata de fidelizar a través de múltiples canales. El acceso a páginas de comparación de precios, a redes sociales y a comentarios de los propios clientes continuará formando a un cliente más capacitado, informado y “autosuficiente“.
Este nuevo tipo de cliente querrá ponerse en contacto a través del canal que él decida, en el momento y lugar que más le convenga. Y querrá ser atendido rápidamente, con procesos de aplicación eficientes, pre-cualificación para productos y servicios oportunos, además de decisiones de crédito instantáneas. Por otro lado, el estudio advierte que para que las empresas de EMEA logren la mejor experiencia del cliente, deben reorientar sus prioridades en cinco áreas clave:
Obtener múltiples y nuevas fuentes de datos. La encuesta reveló que el 68 por ciento de las empresas de servicios financieros y telecomunicaciones en EMEA reconocieron la necesidad de conseguir más fuentes de datos y planearon hacerlo en los próximos cinco años.
Lograr una visión única del cliente. La investigación encontró que la mayoría de las organizaciones (90 por ciento) eran conscientes de la importancia de una visión de 360 grados de los clientes.
Proporcionar en tiempo real, decisiones consistentes y pre-cualificadas. Entregar en tiempo real, decisiones fiables que satisfagan las crecientes expectativas de los clientes fue reconocido por el 82 por ciento de las organizaciones como un factor en la mejora de la experiencia del cliente.
Utilizar la automatización multicanal en todos los puntos de contacto con el cliente. Integrar las aplicaciones multicanal fue reconocido como el principal desafío para el 69 por ciento de las organizaciones.
Adoptar el análisis avanzado en toda la organización. Aporta una verdadera oportunidad para la ventaja competitiva como reconoce el 35 por ciento de las organizaciones que planean externalizar el análisis avanzado a un socio de confianza en los próximos cinco años.
