Según un estudio de la consultora tecnológica Pierre Audoin Consultants (PAC), patrocinado por Fujitsu, las expectativas de los clientes están impulsando la adopción generalizada del retail omnicanal que, bien hecho, ofrecerá a los clientes la flexibilidad demandada para obtener información de los productos, comprobar su disponibilidad, hacer compras y organizar la recogida y entrega utilizando la combinación más adecuada sea en tienda, online, móvil, catálogo o redes sociales.
Sin embargo, el estudio también refleja que al margen de estas necesidades, la madurez de este canal de retail es muy variable. Y así, los retailers de los países nórdicos son los que tienen una integración tienda a online más alta, con un porcentaje del 75% y un 66% de los encuestados vendiendo ya a través de canales móviles. Por su parte, en el Reino Unido también refleja una alta penetración de los canales digitales, con un 50%, en contraste con Alemania donde sólo hay un tercio interesado por el mundo digital frente al de la tienda y de un 25% en Italia.
El estudio de PAC desvela que casi el 70% de los retailers ven la expansión de su presencia digital como una prioridad a corto plazo. Esto pone de manifiesto que una gestión eficiente y una integración de múltiples canales es un factor clave de éxito para los retailers.
Retos empresariales asociados al omnicanal frenan a muchos retailers
El omnicanal es visto por los retailers europeos como un reto de negocio, más que de TI: Más del 90% de los participantes en el estudio han declarado que su estrategia multicanal ha sido liderada por el CEO, mientras que el 45% ha respondido que ha quedado en manos de los equipos de marketing y ventas. Esto está en relación con los tres principales desafíos para la implementación de una estrategia multicanal: desarrollar una integración de canal a largo plazo, en un 80%, realizar cambios en la estructura de la organización en un 70% y el entendimiento de la actividad del cliente a través de los diferentes canales, en otro 70%.
Hoy en día, muy pocos retailers encuestados han implementado estas soluciones de integración en varios de sus canales, apenas un 6%, siendo los nórdicos los que se sitúan a la cabeza. Sin embargo, casi la mitad de los minoristas planifican una inversión significativa en TI para los próximos dos años para apoyar sus estrategias omnicanal. Para finalizar, el estudio desvela cuáles son las principales áreas de gasto: con un 67% sistemas de webshop, software de pago por móvil u online un 62%, gestión de relaciones con clientes un 54% y aplicaciones comerciales móviles un 43%.
