Aunque las administraciones públicas europeas están aumentando de forma gradual los servicios online, es necesario que este proceso se acelere para atender las crecientes expectativas de los ciudadanos y de las empresas. El desarrollo de las competencias digitales contribuiría a este impulso para ayudar a los gobiernos a aprovechar el potencial del entorno digital. Así se desprende del estudio “13th Benchmark Measurement of European eGovernment Services”, realizado por Capgemini, empresa dedicada a la consultoría, tecnología y servicios de outsourcing, IDC (International Data Corporation) y Politecnico di Milano School of Management para la Dirección General de Redes de Comunicaciones, Contenido y Tecnología. El informe también revela una importante brecha entre los servicios digitales que prestan unos gobiernos frente a otros, de modo que los países situados desde el sudoeste al noreste de Europa —la llamada “Diagonal Digital”—, se sitúan por encima del rendimiento medio europeo, mientras que otros se están quedando rezagados.
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El rendimiento se está polarizando
El estudio muestra una discreta aceleración de la digitalización de las administraciones europeas. Este rendimiento se está polarizando por zonas, de manera que hay una distancia cada vez mayor entre los países que logran el mejor avance y -los que se encuentran dentro de la llamada ‘Diagonal Digital’-y aquellos estados que no muestran signos de ir hacia delante.
“La perspectiva positiva de esta situación es que los países que forman la ‘Diagonal Digital’ están marcando la evolución de Europa y pueden servir de inspiración o modelo a los países que están más atrasados en su proceso de digitalización, para que mejoren la calidad y velocidad de sus servicios públicos online. Sin embargo, se debe evitar que este empuje se convierta en un arrastre, puesto que la distancia con los países rezagados crece más rápido de lo aceptable en el camino hacia el Mercado Único Digital”, afirmó Niels van der Linden, Director de eGovernment Benchmark de Capgemini.
Principales conclusiones sobre los servicios públicos digitales
- Priorización del usuario. Evalúa si la administración pública cumple las expectativas de los ciudadanos con respecto a sus servicios digitales, en qué medida éstos están disponibles y cuál es la percepción de experiencia del usuario. Mientras que la ratio de disponibilidad de los servicios digitales a nivel de la UE28+ alcanzó el 81% (+9 puntos desde 2013) y de usabilidad el 83% (+6 puntos desde 2013), otros aspectos como la facilidad y la rapidez de uso avanzaron poco, pues incrementaron tan sólo un 1% desde la primera evaluación realizada en 2013.
- Digital por defecto. La obligatoriedad de usar los servicios online se está convirtiendo en práctica común para aquellos concebidos para empresas, cada vez lo son más para los orientados a estudiantes (11 de 34 países), pero lo son poco para la ciudadanía en general (4 de 34 países). El hecho de que 1 de cada 5 ciudadanos europeos no tenga las aptitudes digitales necesarias supone un obstáculo para el establecimiento de los eServices gubernamentales.
- Móvil. La cobertura de banda ancha para telefonía fija en la UE alcanza una media del 97%, esto es, casi todos los ciudadanos europeos pueden acceder a Internet. Sin embargo, únicamente 1 de cada 3 webs públicas está optimizada para móviles.
- Trasparencia gubernamental. Este indicador ha aumentado en 8 puntos entre 2013 y 2015, alcanzando el 56% en 2014-2015. Sin embargo, pese a la mejora general, la implantación de procedimientos transparentes sigue ausente en buena parte de Europa. Los gobiernos aún pueden mejorar para que sus organizaciones sean más transparentes.
- Confianza. Los ciudadanos tienen la percepción de control cuando pueden gestionar sus datos personales dentro de los servicios públicos vía electrónica. El indicador de transparencia de Datos Personales subió 8 puntos, pero esto no necesariamente significa que los ciudadanos entiendan que tienen un mayor control.
- Servicios transfronterizos. En el indicador de mayor nivel, los eServices para las empresas están más adelantados en cuanto a posibilidades de gestión transfronterizas, que los dados a los ciudadanos: aunque éstos han aumentado más desde la primera medición (+13 puntos frente a +11 puntos para las empresas), la movilidad empresarial obtiene una puntuación más alta (64).
- Facilitadores clave. Este indicador evalúa la disponibilidad de 5 facilitadores para los servicios digitales: identificación electrónica (eID), documentos electrónicos (eDocuments), fuentes auténticas, caja fuerte electrónica (eSafe) y funcionalidad de registro único. Pese a su alta relevancia en garantizar una prestación efectiva y segura de los servicios electrónicos, la puntuación de indicador de mayor nivel es la más baja (54) en el marco de indicadores eGovernment, después del indicador de Movilidad de Ciudadanos (52).
