Esker ha analizado el avance de la automatización y la digitalización en la empresa española, a través del informe ‘Estado de la transformación digital del Servicio al Cliente en España’, realizado por la firma de analistas Penteo. Como principales conclusiones, el estudio destaca que la transformación digital tiene aún mucho recorrido en España. Así, un 67% de las empresas -dos de cada tres- reconoce encontrarse aún en una fase inicial, mientras que apenas una de cada diez manifiesta tener completamente automatizados los procesos en áreas clave de la atención al cliente como son la recepción de pedidos o la gestión de cobros y recaudación.
El estudio parte de 100 entrevistas a empresas de distintos tamaños -desde pymes hasta organizaciones de más de 5.000 empleados- y de sectores representativos del tejido empresarial español, como Retail, Alimentación y Bebidas, Salud, Servicios, Distribución, Industria o Construcción. Consultadas acerca de su grado de madurez digital, sólo el 2% declaran encontrarse en un nivel avanzado, mientras que el 67% dicen carecer de estrategia y recursos dedicados, y tan solo han abordado iniciativas aisladas. Por su parte, el 2% de las empresas reconocen abiertamente no ser digitales.
Un 67% de las empresas -dos de cada tres- reconoce encontrarse aún en una fase inicial de digitalización
En cuanto a la actividad más directamente relacionada con el servicio al cliente, el 80% de las empresas considera la recepción de pedidos un eslabón fundamental de su actividad comercial, ya que “sin pedido no hay cliente”. Pero sólo el 9% de ellas manifiesta tenerla totalmente automatizada, mientras que el 69% la tienen parcialmente automatizada y el 22% sin automatizar, esto es, realizan todas las tareas relativas a esta función de forma manual. Sin embargo, la gran mayoría son conscientes de los beneficios que supondría la automatización, en términos de reducción de errores (para el 84% de las consultadas), mejora de la productividad (72%), mejora del servicio al cliente en general (62%), motivación de equipos (46%) y reducción de costes (30%).
Claves para mejorar
- El bajo grado de automatización de los procesos en general
- La dificultad para conseguir toda la transformación deseada en los procesos a corto plazo.
- La carencia de un software especializado en los procesos de order-to-cash (gestión del ciclo de venta desde el pedido hasta el cobro).
- La baja implantación de herramientas de monitorización y medición en tiempo real.
- Considerar la importancia estratégica que tiene el back office del servicio al cliente, así como proporcionarle los recursos humanos y tecnológicos que necesita.
