Redk The CRM solutions company, integrador español de soluciones CRM, celebró en Madrid una jornada de networking en la que reunió a un grupo de directivos con Clint Oram, fundador de SugarCRM, uno de sus principales partners, y a quien tuvo la oportunidad de entrevistar Computing.
¿Cómo definiría la relación entre SugarCRM y redk?
C. O.: Redk lleva 10 años siendo partner de SugarCRM, y es el mayor partner que tenemos en el territorio español. La relación es fantástica, trabajamos mano a mano para asegurar el éxito de nuestros clientes en España.
¿Cuál ha sido la mayor contribución de SugarCRM al mercado?
C. O.: Llevamos 14 años liderando la democratización del CRM. Históricamente, el CRM era una solución muy costosa económicamente, por lo que solo las grandes compañías podían permitirse este tipo de herramienta. Lo que nosotros hemos hecho ha sido democratizarlo y hacerlo accesible para todo tipo de compañías. Además, nos centramos en ayudar al cliente final a sacar el máximo provecho del CRM, antes se diseñaba pensando en ayudar al manager de la compañía a dirigir a sus empleados, pero el CRM realmente significa ‘Customer Relationship Management’, no ‘Employee Relationship Management’. Entonces nos encontrábamos muchas veces con empleados que debían trabajar con el cliente utilizando herramientas de CRM que nos les ayudaba a hacer su trabajo, por lo que nuestro objetivo fue es optimizar al máximo la experiencia de usuario.
: “Hoy en día, nos encontramos con que mucha gente utiliza mejor software en sus casas que en el trabajo”
¿Qué es lo que les diferencia de sus competidores?
C. O.: El core de nuestro negocio es la experiencia de usuario, crear una aplicación que sea realmente fácil de usar, que apenas necesite formación de los empleados en su uso, y que encaje en la forma en la que trabajas. Hoy en día, vemos que mucha gente utiliza mejor software en sus casas que en el trabajo: las aplicaciones que tienes en el móvil para ocio y tiempo libre son más intuitivas y fáciles de usar que con las que trabajas. Hace 10 años era lo contrario, el software que usabas en el trabajo era el mejor que había en el mercado, pero internet cambió todo esto. Y ahora nos encontramos usando software de Amazon o Facebook que es realmente simple de usar, y esa simplicidad ha creado una cultura que conocemos como ’trabaja como vives’. Cuando llegues al trabajo querrás una aplicación que sea igual de fácil de usar que Facebook, y por eso nosotros nos hemos centrado en la experiencia de usuario, esto es nuestro primer punto diferenciador. El segundo es que realmente todo lo que hacemos es CRM, no somos una plataforma cloud, ni nuestro foco es ese. Trabajamos en la nube, pero nuestro foco es fabricar el mejor software de gestión de clientes posible.
¿Cuál es su mayor caso de éxito en España?
C. O.: Probablemente Viajes el Corte Inglés, es uno de nuestros mayores clientes mundialmente. Este caso es realmente llamativo, por como usaron SugarCRM para transformar su negocio. Su relación con los clientes se basaba en las reservas y transacciones, pero cuando un cliente reservaba un viaje varias veces con ellos, su sistema no reconocía que era el mismo cliente por lo que no sacaban provecho de esto. Esto era un reto para su negocio, pero desde que los resolvimos les hemos dado la oportunidad de ofrecerles a sus clientes experiencias personalizadas que encajen en sus intereses, por lo que su relación con estos ha mejorado notablemente. Ha sido un gran proyecto para la compañía del que estamos muy orgullosos de formar parte.
¿Qué le espera al futuro del CRM?
C. O.: Si miramos al futuro, lo que viene es la interacción mediante voz. Ya vemos como poco a poco esto está cambiando la forma en la que nos relacionamos y vivimos, con tecnologías como Alexa o Siri. En SugarCRM estamos ahora experimentando con una tecnología que te permite interactuar con la herramienta a través de la voz. Sin lugar a duda, la voz es el siguiente paso en la gestión de clientes. Y si miramos un poco más hacia delante, realidad aumentada. Hoy en día, está el reto de la privacidad, pero las nuevas generaciones han crecido de otra forma, donde el concepto de privacidad ha adquirido un significado radicalmente distinto.
