Las tecnologías exponenciales transforman la banca

El sector bancario se encuentra en plena transformación de todos sus sistemas informáticos, procesos, productos, canales de comunicación e incluso de su modelo de negocio. Las nuevas tecnologías que están emergiendo (AI, realidad aumentada, Internet de las cosas, computación en la nube, etc.) están cambiando la mayoría de los pilares base del sector de forma exponencial.

El sector financiero está viviendo un cambio radical debido a las demandas generadas por los nuevos hábitos digitales del cliente y a los nuevos competidores que han llegado sacando todo el partido de las nuevas tecnologías. Por ello, como en cualquier otro sector, es necesario e imprescindible que la banca se convierta en una organización exponencial, construyendo así entidades que, basadas en las tecnologías exponenciales, potencien la variedad y calidad de los servicios que ofrecen al cliente y, al mismo tiempo, permitan reducir costes operativos.

A pesar de la actual fragmentación de la industria, con la aparición de fintech, neobanks y, también, grandes empresas digitales, y la desagregación de los productos y servicios tradicionales, se prevé un proceso de “reagregación” de la oferta, con plataformas que combinen productos y servicios de diferentes proveedores, como ya ha ocurrido en otros sectores. Para ello, hay que seguir persiguiendo los mismos retos que la banca ha afrontado en los últimos tiempos:

1. Mejorar la experiencia de usuario, pensando en las relaciones y puntos de contacto con el cliente durante el uso de los diferentes servicios y productos.
2. Buscar la eficiencia y automatización de los procesos de negocios y operativos, tanto internos como externos.
3. Manejar, explotar, enriquecer, monetizar y gestionar el dato. Actualmente un banco tiene muchos datos, pero todavía poca información.
4. Personalizar, mejorar y a veces incluso automatizar el asesoramiento al cliente, tanto financiero doméstico como de inversión.
5. Seguir haciendo frente a las exigencias de las autoridades reguladoras, cada vez más severas y dinámicas en sus cambios.
6. Convivir con la aparición de nuevos jugadores de diferente calibre, tanto pequeños (fintechs) como gigantes tecnológicos, iniciándose así un entorno muy colaborativo.

La era de la banca exponencial

Desde hace algunos meses, tras la época computacional e inteligente, nos encontramos en la nueva ola del paso de lo digital a la digitalización: la era de la banca exponencial. Los retos que se estaban persiguiendo ahora se abordan y apalancan, aplicando varias tecnologías exponenciales. Pero, ¿cuáles son realmente las características de la banca exponencial?

• Hiperpersonalización y adaptación de canales, denominado optichannel. Ya no vale replicar la misma experiencia en todos o saltar de un canal a otro con pérdida de calidad en el servicio. Ahora hay que ofrecer una experiencia única, personalizada y óptima en cada canal, acorde al contexto del usuario y a sus necesidades, aprovechando todas las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías aplicadas en cada uno de ellos.
• Ha llegado el momento de la automatización de procesos utilizando “robots de software”, RPA que, de manera poco intrusiva y casi sin implicaciones de integración y código, puedan acelerar y automatizar tareas manuales, de uso repetitivo y basadas en reglas simples que actualmente se ejecutan por personas. A dicha tendencia también se le incorporan y combinan algoritmos basados en tecnologías cognitivas como machine learning para mejorar dicha automatización y llegar a modelos IPA (Intelligent Process Automation), consiguiendo así la automatización no solo de tareas manuales simples y repetitivas, sino de decisiones “inteligentes” que hoy solo pueden ser realizadas por un humano.
• También es necesario pasar del almacenamiento, trato y manejo del dato, a generar conocimiento e información a partir del mismo en tiempo real. Para ello, hay que aplicar algoritmos inteligentes, basados en tecnologías englobadas en la llamada Inteligencia Artificial (machine learning, deep learning), llegando así a la nueva tendencia denominada FastData e, incluso, combinando, no solo datos financieros y privados, sino los provenientes de otras fuentes abiertas y/o aportadas desde otros sectores.
• Otro punto clave es automatizar, personalizar y mejorar el asesoramiento al cliente, de forma individual, pasando de modelos descriptivos y predictivos al uso de modelos cognitivos, aplicando diferentes tecnologías y plataformas, llegando a proporcionar un asesoramiento cognitivo.
• Además, se deben reagrupar productos y servicios financieros que provean diferentes compañías (tanto pequeñas como grandes, incluyendo los propios de cada entidad financiera), con el fin de separar la plataforma y core bancario, de los servicios y productos que se pueden ofrecer por encima de ésta (Bank as a platform). Así se conseguirá una colaboración real, sumando el servicio de todos los participantes de forma agregada, con un claro beneficio para el usuario final.
• Por último, en esta era de la banca exponencial, hay que adaptarse y responder de forma casi inmediata e inteligente a los nuevos requerimientos o cambios regulatorios, cada vez más comunes y numerosos. Para ello, se debe intentar tener una plataforma que se adapte rápidamente a los requerimientos del regulador.