En los V Premios Computing de la Era Digital, Ibercaja ha sido la empresa destacada en la categoría de Transformación Digital por su estrategia destinada a evolucionar su modelo de negocio hacia la modernización de sus canales digitales y la manera de interrelacionar con sus clientes. Un proyecto de largo recorrido que ha contado con Avanade como socio tecnológico. Leandro Hermida, el responsable TI de la entidad financiera, abunda sobre el proyecto en la siguiente entrevista.
¿Cuáles son las líneas generales del Plan Estratégico que Ibercaja inició durante el periodo 2015-2017?
L. H. B.: El Plan Estratégico 2015-2017 se configuró teniendo en cuenta las fortalezas del Banco: el liderazgo en nuestra zona tradicional de actuación (Aragón, La Rioja, Guadalajara, Burgos y Badajoz); una expansión consolidada con un fuerte posicionamiento en Madrid, Cataluña y Comunidad Valenciana; una reconocida capacidad de gestión del ahorro, una arraigada cultura de gestión del riesgo y un equipo de profesionales con una alta cualificación. Sobre estas fortalezas, la estrategia para estos tres años se basó en un plan centrado en configurar un nuevo modelo de relación con el cliente, basado en la personalización, la utilidad y el compromiso. Para lograrlo, se pusieron en marcha distintos proyectos de transformación para desarrollar e implantar un modelo líder de calidad de servicio, dando respuesta a las nuevas coordenadas marcadas por nuestros clientes y por el sector, considerando como segmentos estratégicos de clientes la banca personal, la banca privada y la banca de empresas.
Las distintas líneas de actuación en las que se desplegó este plan abarcaban: el impulso de una ambiciosa transformación tecnológica que nos permitiera atender al cliente de forma homogénea y personalizada por todos los canales, presenciales y a distancia; un cambio en el modelo de gestión de personas; la transformación de los servicios centrales; una más ágil gestión de riesgos; y una asignación más eficiente de capital y creación de valor.
¿Qué conceptos han perdurado en el actual ciclo 2018-2020?
L. H. B.: La estrategia principal se mantiene en este nuevo periodo, estando el cliente en el centro de la misma y centrando las líneas de trabajo en reforzar y mejorar la calidad de servicio y su experiencia. Así, los proyectos de este plan se han agrupado en tres programas: cliente, valor y motores de transformación, que se basan, respectivamente, en reforzar el modelo de negocio diferencial del Banco, la optimización de la estructura de capital que permita a la entidad crecer en aquellas oportunidades potencialmente más rentables, y en la tecnología, las personas y la reputación.
¿Cuál es la inversión en recursos con la que Ibercaja cuenta para abordar su gran transformación digital?
L. H. B.: No publicamos cifras concretas, porque nuestra transformación digital consiste en una hoja de ruta, proyectos y objetivos transversales, y eso es lo que vamos comunicando de forma periódica. Podemos afirmar, por tanto, que la inversión de la transformación digital es la principal prioridad en el banco dentro del plan estratégico actual.
El cliente en el centro siempre ha sido una máxima en Ibercaja
Aun así, y siendo un banco que no compite con los mayores recursos, nuestra ventaja competitiva es precisamente el tamaño y el foco, para que, desarrollando y ejecutando menos proyectos, estos vayan mucho más alineados con nuestro objetivo y por tanto los consigamos más rápido. La transformación digital requiere de mucho foco y agilidad, y ahí es donde una entidad como Ibercaja tiene una ventaja competitiva.
Todas las empresas hablan de tener al cliente en el centro de su negocio. ¿Qué ha supuesto para su entidad este cambio tanto cultural como tecnológico?
L. H. B.: El cliente en el centro siempre ha sido una máxima en Ibercaja y por ello la máxima prioridad en todo lo que hacemos. Para conseguirlo también hay que poner al empleado en el centro, porque nuestro modelo de relación se basa en una parte muy importante en el empleado, que es clave para la experiencia y satisfacción del cliente final. Esto supone cambios muy relevantes en la forma de trabajar, de pensar y de relacionarse con los clientes y entre los empleados. Igualmente, las áreas de tecnología tienen que estar más involucradas en el diseño y desarrollo de soluciones directamente con los clientes y empleados y, en muchos casos, esto es un cambio de paradigma importante. Pasamos de la tecnología del backoffice al frontoffice siendo responsables directos de de la experiencia final del cliente y del empleado.
Acceda a la entrevista completa en el número 782 de Computing.
Manuel García-Izquierdo, Responsable del Área de Banca y Seguros de Avanade Spain
“Aportamos eficiencia y mejora de la satisfacción de los clientes”
¿Cuál ha sido el papel de Avanade en la transformación de Ibercaja?
Avanade, como líder en la transformación de empresas para la nueva era digital, aporta la visión que integra las nuevas necesidades del Negocio, necesarias para su evolución, con la aplicación de las nuevas tecnologías que habilitan y soportan los nuevos procesos en cada uno de los negocios. En el proceso de transformación tenemos la visión de cliente, clave para definir el nuevo modelo de negocio, y la visión empresa/empleado donde Ibercaja es consciente de que el aporte de valor al cliente pasa por un cambio en la cultura corporativa. En este sentido, Avanade está ayudando a gestionar el cambio organizativo mediante la adopción de nuevas metodologías ágiles y modelos de trabajo que aceleran de manera considerable el time to market.
¿Qué solución ha aportado Avanade y qué modelo de implantación se ha adoptado?
Avanade ha realizado la implementación y evolución de los canales digitales de Ibercaja, habilitando de este modo nuevas formas de acceder a los servicios por parte de sus clientes y una mejora sustancial en la experiencia con el banco. Por otro lado, hemos implantado la nueva plataforma de gestión comercial del banco, integrándose con los canales digitales, y que modernizará los procesos comerciales aportando eficiencia y mejora de la satisfacción de los clientes.
