Salesforce publica su informe Tendencias en los Servicios Financieros, que revela cómo las instituciones pertenecientes a este sector luchan por responder a los rápidos cambios causados por la pandemia. Se trata de un análisis con dos oleadas de datos provenientes de encuestas realizadas en 2019 y 2020, que muestra cómo la experiencia de los clientes ha sufrido a causa de estos cambios, y que consecuentemente ha llevado a estas organizaciones a reorganizar sus prioridades y a impulsar las ventajas competitivas con nuevas tecnologías.
“La crisis de la COVID-19 ha expuesto grietas en los fundamentos digitales de muchos proveedores de servicios financieros, y los clientes se han dado cuenta. Nuestro estudio de Tendencias en los Servicios Financieros revela cómo está abordando el sector financiero español la brecha de la experiencia de cliente, y cómo las nuevas tecnologías, como las finanzas autónomas, pueden ayudar“, ha dicho Namer Aljazrawi, Global Head of Strategy & Operations, Financial Services en Salesforce.
Salesforce Research realizó la encuesta a aproximadamente 2.800 líderes globales en seguros, banca minorista y gestión de patrimonios en países de todo el mundo, incluyendo España. La encuesta se llevó a cabo en dos momentos clave: inmediatamente antes de la pandemia y aproximadamente un año después. Ambos estudios proporcionan una perspectiva de la evolución del sector de los servicios financieros y de lo que necesita ahora para hacer frente a los desafíos que vienen, destacando los siguientes puntos:
- Cómo la crisis sanitaria y económica está haciendo que las prioridades de los proveedores de servicios financieros cambien, exponiendo las grietas en los cimientos digitales y la necesidad de mejorar la experiencia del cliente.
- Estrategias de crecimiento adoptadas por las instituciones de servicios financieros.
- La importancia de innovaciones como las finanzas autónomas (según Forrester, servicios financieros impulsados por algoritmos que toman decisiones o acciones en nombre de un cliente) permitirá a las empresas e instituciones del sector ofrecer experiencias de cliente de mayor calidad e impulsar flujos de valor totalmente nuevos.
Además, este año el informe se puede consultar de manera interactiva en un panel de Tableau, que muestra las principales conclusiones por país y sector.
Índice de temas
Prioridades ante la crisis
Solo el 27% de los clientes a nivel global describen a los proveedores de servicios financieros como entidades totalmente centradas en el cliente
La pandemia ha afectado a todos los sectores, incluidos los servicios financieros. En España, las empresas del sector han reorganizado completamente su lista de prioridades, lo que ha llevado a la automatización de procesos al primer puesto en 2020, cuando en 2019 ocupaba la décima posición. Por otro lado, iniciativas como el aumento de la personalización y la mejora de la experiencia de cliente han caído 7 y 3 puestos en la lista, respectivamente. Además, la satisfacción del cliente ha ido cambiando junto a las prioridades de las compañías: solo el 27% de los clientes a nivel global describen a los proveedores de servicios financieros como entidades totalmente centradas en el cliente. Es más, el 23% de ellos cree que las empresas del sector manejaron la crisis lo mejor que han podido.
Nuevas tácticas
La investigación de Salesforce ha incluido nuevas preguntas en el estudio de 2020 para descubrir las diferentes tácticas empleadas por las compañías e instituciones de servicios financieros en respuesta a la crisis. En España, el 75% de ellas están de acuerdo en que, desde el comienzo la pandemia, ha aumentado la importancia de centrarse en el bienestar financiero de los clientes. Del mismo modo, aproximadamente tres cuartas partes, concretamente el 76%, consideran que la necesidad de mejorar los servicios existentes ha crecido desde la llegada de la COVID-19. Sin embargo, sólo el 48% está haciendo hincapié en el bienestar financiero de los clientes, y un porcentaje aún más pequeño, el 43%, invierte en un servicio omnicanal.
Automatización inteligente
A medida que las experiencias personalizadas se convierten en la norma en otros sectores, la demanda de los clientes para mejorar las experiencias financieras está impulsando un cambio en la industria. En España, el 83% de los líderes en servicios financieros coinciden en que las finanzas autónomas pronto serán fundamentales para ser líder en este sector. Además, el 92% de los proveedores de servicios financieros españoles encuestados en 2020 están de acuerdo en que los pioneros de las finanzas autónomas obtendrán una ventaja competitiva significativa. Este porcentaje es ligeramente superior al 88% de 2019.
