El máximo responsable de desarrollo de negocio digital de GFT se encarga de definir la oferta de servicios del Grupo, con presencia en 15 países y que emplea a 6.000 personas.
¿Desaparecerán los bancos?
M. L.: El dinero seguirá moviendo el mundo, independientemente de la forma que adopte, y siempre se precisará un sistema global de servicios financieros. Es difícil predecir cómo será la banca del futuro, pero seguro que diferente a como la conocemos ahora. Hoy vivimos una segunda ola de transformación digital. La primera giró sobre cómo mejorar la interacción con el cliente. Esta segunda busca generar eficiencia para sobrevivir en un entorno financiero de tipos bajos, márgenes muy estrechos y nuevos competidores. Para adaptarse serán necesarios cambios rápidos.
¿Qué se les reclama?
M. L.: El cliente todopoderoso manda ahora y reclama acceso en cualquier lugar y momento a todo un abanico de servicios de banca digital en un mercado muy competido. Para proporcionárselo, los bancos tendrán que ser creativos: deberán rediseñarse para crear experiencias óptimas, eficientes, altamente automatizadas y sorprender con nuevos servicios y productos aún por inventar.
¿A qué desafíos se enfrentan?
M. L.: Veo cuatro dimensiones. Por un lado, está la parte empresarial ya que normalmente a los bancos les cuesta crear nuevos productos y servicios. La segunda dimensión es operativa porque la mayoría sigue procesos analógicos manuales diseñados hace 10 o 20 años. La tercera pata es tecnológica y, por último, está la propia mentalidad de organización: necesitan pensar y reaccionar más rápido frente a los cambios y ser más ágiles.
Tecnológicamente, ¿hacia dónde dirigir sus esfuerzos?
M. L.: Tienen que avanzar en cuatro direcciones. Primero, reforzar su estrategia de canales haciendo mayor hincapié en la experiencia de uso, la omnicanalidad y el acceso a nuevos dispositivos conectados, diseñando otros medios de comunicación por voz. Segundo, hay que ganar eficiencia tanto con automatización (robótica o IA) como con adopción del cloud. La tercera vía sería el uso de datos (Big Data y Fast Data) para mejorar el conocimiento del cliente y poder atender sus necesidades de forma hiperpersonalizada y en tiempo real. Por último, deberán ser flexibles para crear productos a medida y casi automáticamente. Aquí, serán clave la irrupción de los nuevos cores bancarios y el Banking as a Service (BaaS).
¿Qué pasos concretos recomienda?
M. L.: Crear una plataforma API con una primera estrategia para priorizar, personalizar y proponer servicios. Además, gracias a la adopción cloud con alta seguridad, conseguirán un rendimiento operativo óptimo y una reducción de costes, adoptando una estrategia de microservicios si procede. También deberán implementar políticas sólidas de datos que cumplan la normativa, siendo clave la creación de información inteligente mediante paneles de gestión personalizados y el uso de IA y machine learning.
Por otro lado, hay que transformar la cultura en un entorno de DevOps dinámico y colaborativo con proyectos con detección rápida de fallos y feedback, sin olvidar potenciar la innovación a través de agregación API. Por último, ofrecer aplicaciones omnicanal basadas en dispositivos móviles y productos microfocalizados. Todo ello, sin olvidar dos aspectos como son la seguridad y la agilidad.
