El Entretenimiento, la Educación, la Banca y la Alimentación son los sectores con los que más interactúan digitalmente los españoles. Esta es una de las conclusiones del nuevo informe ‘El estado global de la adopción digital’, realizado por McKinsey & Company, que mide la percepción y el comportamiento de los usuarios con las industrias que consumen en el ámbito digital.
Concretamente, 6 de cada diez españoles (61%) consumen entretenimiento y ocio digital más de cinco veces al mes, cuatro de cada diez acceden a los servicios digitales de educación (40%) y banca (38%), mientras que un 33% de usuarios españoles acude a los canales digitales para adquirir los servicios y productos de alimentación. En el otro extremo, con menor frecuencia de uso de canales digitales por parte de los españoles, se sitúan los sectores de los seguros, los viajes, las telecomunicaciones, las empresas de servicios suministros, la sanidad y el sector público. En este sentido, siete de cada diez usuarios españoles (74%) utilizan los servicios digitales del sector de seguros menos de una vez al mes, un 66% declara hacerlo en la misma medida con los servicios públicos, mientras que un 45% de los usuarios utiliza menos de una vez al mes el acceso digital relacionado con la salud y sanidad.
El informe, basado en una encuesta a 1.200 consumidores españoles y 20.000 europeos, analiza, además de las interacciones y preferencias respecto a los canales digitales, la valoración de la oferta, la satisfacción derivada de los procesos de atención al público y experiencia de usuario, su opinión sobre de los formatos y la innovación y la confianza y seguridad que transmiten o no los canales digitales de las industrias con las que interactúan.
Con menor frecuencia de uso de canales digitales por parte de los españoles se sitúan los sectores de los seguros, los viajes, las telecomunicaciones, las empresas de servicios suministros, la sanidad y el sector público
Con respecto a la digitalización del consumidor español, según los datos de la encuesta, la adopción digital que, durante los meses del confinamiento en 2020, se ha situado en España en un 96%, ha bajado en los últimos seis meses 18 puntos porcentuales hasta 78%, pero el canal digital ha consolidado su uso entre los españoles. Además, un 89% de los usuarios españoles que usaron servicios digitales por primera vez en los últimos meses, seguirán haciendo uso de este canal en la misma o mayor medida.
“En 2020 hemos observado el efecto del ‘dividendo digital de la pandemia’ que, debido al confinamiento y las restricciones de movilidad, ha acelerado las cotas de adopción digital en prácticamente todos los países en el mundo. En España la adopción digital se sitúo el año pasado en 96%”, señala Benjamim Vieira, socio de McKinsey & Company, que lidera el área digital de la firma en España y Portugal. “En los últimos seis meses el uso de los canales digitales se ha estabilizado, debido a la progresiva vuelta a la normalidad y apertura de los canales físicos, pero observamos una consolidación del uso de los canales digitales en España y una enorme fidelización. El momento actual ofrece grandes oportunidades a las empresas para capturar un público cada vez más cómodo y experto en el entorno digital”, añade.
Con respecto al gasto, los sectores que más presupuesto se llevan por parte de los usuarios españoles, destacan los viajes y la alimentación, que sin embargo registran menor penetración, con un gasto de 1.000 euros por persona en los últimos seis meses. Cuatro de cada diez usuarios españoles (41%) dice haber gastado entre 500 y 900 euros en venta minorista online (ropa, electrónica, etc) en el último semestre y un porcentaje similar (44%) declara la misma cantidad gastada en entretenimiento digital. Entre los sectores que menos gasto acaparan están la banca, el sector público y la sanidad (64%, 69% y 51%, respectivamente, declara no haber realizado ningún gasto de dinero online en estos tres sectores en los últimos seis meses).
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La innovación digital, a examen
La innovación digital es otro de los aspectos analizados en la encuesta. Asimismo, tres de cada diez españoles (28%) valora que la banca es el sector más innovador desde la perspectiva digital, seguido por el entretenimiento (17%), las telecomunicaciones (13%) y retail (11%). En el lado opuesto se encuentran los seguros (2%), los servicios de suministros de servicios públicos (2%) y la educación (4%), los tres sectores, según los encuestados, que menos innovan digitalmente en España.
Tres de cada diez españoles (28%) valora que la banca es el sector más innovador desde la perspectiva digital
Entre las características señaladas como las más innovadoras, los usuarios españoles señalan las funcionalidades online y facilidad de uso (relevante para 38% de los usuarios), la experiencia de compra incluyendo el servicio al cliente (importante para 23% de los encuestados) y la posibilidad de acceso desde múltiples canales (valorado positivamente para dos de cada diez usuarios, 22%). La presencia de la empresa en redes sociales y foros es relevante solo para uno de cada diez usuarios (10%).
“La digitalización es mucho más que vender online u ofrecer los servicios online, se trata de transformar el modelo operativo de las compañías e innovar definiendo las prioridades digitales y analíticas en toda la cadena de valor, impactando desde el desarrollo de productos, pasando por la distribución y cadena de suministro hasta la primera línea de fuego con la experiencia de cliente”, apunta Santiago Fernández, socio de McKinsey en España.
Los cinco pecados capitales de servicios digitales
Asimismo, el informe identifica las áreas de mejora de los servicios digitales ofrecidos por las diferentes industrias, señalando cinco ámbitos de los que se aquejan los usuarios españoles: la privacidad, la seguridad, la usabilidad web, la escasa presencia de descuentos y promociones en el canal online así como la experiencia de omnicanalidad y la reducción de las fricciones existentes entre el canal físico y online. Para un tercio de los encuestados (33%) el tratamiento de los datos personales de forma segura es una de las características más valoradas, seguida por la confianza en la protección frente a los potenciales ciberataques y pago seguro.
Para un tercio de los encuestados (33%) el tratamiento de los datos personales de forma segura es una de las características más valoradas
En este sentido, la banca es, de nuevo, el sector que, digitalmente, inspira más confianza de los usuarios. Las dos principales razones para confiar en el sector bancario son sentir que los datos se manejan de forma segura y que la empresa está bien protegida contra los ciberataques. En el extremo contrario se encuentran los seguros, el sector menos valorado en cuanto a la confianza.
Por último, dos de cada diez clientes de todos los sectores no confían en los canales digitales para interactuar con el servicio, prefiriendo ir físicamente a la tienda (en alimentación lo declara así un 65% de los usuarios, en retail un 36%, en sanidad un 31% y educación, un 28%).
“Con respecto a la reducción de las fricciones entre el canal digital y físico, es uno de los mayores retos para las empresas ya que el canal offline y digital conviven en paralelo de manera creciente”, señala Benjamim Vieira. “La mayoría de los usuarios tiene previsto seguir utilizando con la misma frecuencia los canales digitales en los próximos 6 meses, con los mismos niveles de gasto, al tiempo que el canal físico recupera tracción y sigue siendo el preferido de los consumidores. Según nuestro análisis, solo 2% de los españoles prescindiría por completo del uso de los canales físicos”, añade.
