Esker llevado a cabo un proyecto con Hero Españamediante el que ha automatizado la gestión de los 27.000 pedidos que recibe anualmente la compañía de alimentación infantil y confituras, lo que le ha permitido reducir drásticamente el tiempo de proceso, agilizar su atención al cliente y mantener una visión permanente en tiempo real del estado del negocio.
El principal reto de Hero era eliminar la gestión manual, que provocaba la saturación de sus equipos de atención al cliente ante picos de demanda. Asimismo, la compañía se proponía simplificar procesos, liberar tiempo de sus empleados y poder trabajar en remoto para permitir la conciliación laboral.
El proyecto se puso en marcha en pleno estado de alarma por la pandemia, lo que puso a prueba la capacidad de trabajar en remoto. En enero de 2021, la solución de automatización de pedidos entró en funcionamiento. “La solución de Esker nos ha permitido dar un paso adelante hacia la transformación digital del Customer Service, con la optimización de los tiempos en la gestión de los pedidos de clientes, que es el primer eslabón de un proceso integrado del Order-to-Cash”, señala Fernando Gómez, Credit and Customer Service Manager en Hero España.
Antes de implementar el proyecto con Esker, el tiempo de atención al cliente podía llegar a los 15 minutos por pedido. Actualmente, el tiempo medio se ha reducido por debajo del minuto. Además, de todos los pedidos capturados, un 20% son susceptibles de ser validados automáticamente, sin necesidad de modificación alguna. Y un 30% del total requiere apenas uno o dos cambios manuales.
Por lo que respecta al Customer Service de Hero España, lo que más aprecia es la visibilidad que ofrecen los cuadros de mando, que les permiten conocer cómo está el negocio en tiempo real. “La visibilidad de toda la actividad de pedidos en España, a través de los cuadros de mando, es importante porque nos permite seguir en tiempo real el curso de los pedidos pendientes de gestionar o validar, así como el estado de cada uno de ellos”, afirma María del Mar González, Sales Analyst en Hero España.
