Al elegir nuestro proveedor de centralita IP, debemos tener en cuenta que no todas las centralitas IP son iguales, ya que no será lo mismo una centralita alojada en la nube o en nuestras oficinas, una que funcione con protocolo SIP o con WebRTC, contratar una centralita que cuente con funcionalidades básicas o una que nos permita integrarnos con CRM y otras herramientas e incluso, contar con una centralita ip que nos permita sólo recibir en números fijos o una que nos permita atender a nuestros clientes a través de whatsapp, chat, videoconferencia o números internacionales.
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¿Qué es una centralita IP?
En líneas generales, una centralita IP es un sistema avanzado de telefonía que habitualmente se encuentra alojado en la nube y que unifica las comunicaciones internas y externas de la empresa en una misma plataforma.
Se trata de un desarrollo de la telefonía IP, ya que traslada la voz a través de Internet y añade una capa de servicios que permite la gestión inteligente de las llamadas.
¿Qué funcionalidades debe incluir como mínimo una centralita IP?
La solución ofrecida por cada proveedor es diferente e incluye distintas funcionalidades no obstante cualquier solución de centralita IP básica debe incluir:
- Gestión por horarios y fechas: programa el funcionamiento de la centralita en función del día y la hora en que se reciban las llamadas.
- Gestión por origen: Permite que la centralita tenga comportamientos distintos según el prefijo del número de origen o el número completo.
- Locuciones: informa a tus clientes de que te encuentras ocupado, que han llamado fuera de horario o, simplemente, agradece su llamada con un mensaje de bienvenida con voz natural o un texto leído por una voz sintética.
- Menú de opciones: podrás fijar cómo quieres que se comporten las llamadas recibidas en tu centralita IP en función de la opción que elija el cliente (por cada departamento de tu empresa, por cada sede, en función del país desde el que se haga la llamada…)
- Colas de espera: si no puedes ocuparte de tus clientes en un breve periodo de tiempo, evita que tus clientes cuelguen añadiendo una melodía a tu cola de espera que escucharán hasta ser atendidos.
- Identificación de llamadas: si quieres proporcionar una atención personalizada, añade una micro locución que te permita identificar por dónde ha entrado la llamada, la opción que ha elegido el cliente…
- Transferencia de llamadas: si quieres pasar la llamada a otra extensión de tu centralita, podrás hacerlo de forma directa o consultando a los agentes si se encuentran disponibles previamente. Todo ello gratis y de forma ilimitada.
- Grabación de llamadas: evita perder datos importantes, todas las llamadas que recibas en la centralita IP quedarán pueden ser grabadas para que puedas descargarlas y escucharlas cuando lo necesites.
- Buzones de voz: en caso de que no puedas responder, tus clientes no estarán desatendidos. Podrás incluir un buzón de voz que enviará un archivo de sonido a tu correo electrónico con el mensaje que hayan dejado y avisos por SMS.
Más allá de esto, existen otras funcionalidades que algunas empresas ofrecen pero que pueden ser de gran utilidad como la transcripción de llamadas, la identificación del idioma, el género del llamante, etc…
¿Con qué puedes integrar tu centralita IP?
Una gran ventaja de las centralitas IP es su capacidad para integrarse con otras herramientas. Esto tiene una ventaja fundamental: podrás gestionarlo todo desde el mismo lugar para incrementar la productividad de tu empresa, ya que tus agentes dedicarán tiempo a otras tareas de mayor valor añadido que lleven la experiencia del cliente al siguiente nivel. Así con soluciones como las que ofrece Fonvirtual podrás:
- Integrar el CRM de tu empresa: un software de gestión de clientes se utiliza principalmente para mantener la información de los consumidores en un mismo lugar, de manera que puedan acceder otros empleados y consultarla en cualquier momento. La combinación de la centralita IP con el CRM de tu empresa traerá consigo un aumento de la eficiencia al realizar acciones como el levantamiento automático de la ficha del cliente, la modificación de los datos desde el propio CRM y sin necesidad de abandonar la interacción…
- Pago con tarjeta: conectando tu centralita IP a la pasarela de pagos virtual (TPV) de tu banco actual podrás ofrecer a tus clientes la posibilidad de pagar con tarjeta de crédito sin necesidad de salir de la llamada. Todo ello con certificación PCI, ya que los datos se trasladarán directamente al banco por un sistema de Inteligencia Artificial, sin intervención humana y sin almacenar ningún dato.
- Inteligencia Artificial: utilizando soluciones de Inteligencia Artificial como los chatbots o los callbots en tu centralita, podrás impulsar tus comunicaciones y evitar que tus agentes dediquen tiempo a peticiones sencillas que pueden ser resueltas por un robot.
- Control horario: actualmente, la legislación vigente exige tener un control del horario de los empleados, por lo que obtendrás y monitorizarás la actividad de tus trabajadores con los informes generados.
- Google Data Studio: con la herramienta de Google u otras similares y las estadísticas obtenidas con la centralita IP, podrás conseguir informes interactivos que te permitirán controlar la actividad de tu empresa.
¿Cómo puedes atender a tus clientes con una centralita IP?
Actualmente, el teléfono ya no es la única vía de comunicación que puedes poner a disposición de tus clientes. De hecho, las llamadas telefónicas han dejado de ser el canal preferido por los clientes para contactar con las empresas. Por eso, además de un número de teléfono local, internacional, 900 o 902 con empresas como Fonvirtual puedes utilizar desde la misma interfaz de tu centralita IP otros medios de comunicación:
- WhatsApp: es casi imposible que los usuarios no tengan esta aplicación en sus smartphones. Por ello, ofrecerles la posibilidad de comunicarse contigo a través de un medio rápido y cómodo para ellos, puede ser una gran oportunidad para crear una relación de confianza con tus clientes.
- Telegram: además de WhatsApp, Telegram es otra de las aplicaciones de mensajería instantánea más populares, con alrededor de 500 millones de usuarios en todo el mundo. Este canal de comunicación te dará un elemento de diferenciación frente a tus competidores.
- Botones de “Live Chat”: podrás incluir en tu página web o en tu app un botón de LiveChat que permita la comunicación en tiempo real con tus clientes.
- Botones “Click to Speak”: al igual que el botón de LiveChat, obtendrás un widget para que tus clientes puedan lanzar una llamada con calidad HD y de forma gratuita desde cualquier parte del mundo pulsando el icono que encontrarán en tu página web.
- Botones “Click to vídeo”: para una comunicación más personal y cara a cara con tus clientes, podrás preparar reuniones online y videoconferencias sin necesidad de instalar nada, directamente desde tu navegador.
Mejor WebRTC que SIP
Ambos son protocolos utilizados en las comunicaciones que se llevan a cabo a través de Internet, pero con SIP, necesitaremos comprar teléfonos IP, además normalmente estos se encuentran conectados a un router. Así que no es tan sencillo trasladarse a otros lugares, interconectar distintas sedes o teletrabajar.
Además si queremos trabajar desde un ordenador debemos instalar un software adicional (softphone), que será lo que nos permita hacer y recibir las llamadas, debiendo actualizarse cada cierto tiempo. Los costes son muchos menores que en el caso de una centralita tradicional, pero comprar estos dispositivos puede suponer una gran inversión.
Sin embargo, WebRTC es un proyecto de código abierto desarrollado por Google, por lo que las herramientas que utilizan esta tecnología permiten tener una movilidad completa, ya que se pueden usar en cualquier dispositivo desde el que acceder a un navegador web. Con una centralita IP con WebRTC podrás prescindir de los costes de instalación, ya que al estar alojada en la nube, simplemente necesitarás un ordenador, móvil o tablet con conexión a Internet. Además, podrás atender a tus clientes independientemente de dónde te encuentres y se mantendrá siempre actualizada.
Asegúrate de que se trata de una centralita IP en la nube y no una centralita IP local
Una centralita virtual, al no estar físicamente hospedadas en tus oficinas cuentan con una serie de ventajas:
- Adaptabilidad: una centralita virtual IP se adapta a las necesidades y la estructura de cada empresa, de manera que si el negocio crece, podremos personalizar nuestra solución en función de lo que se requiere en cada momento. En cambio, con una centralita local, el coste puede resultar muy elevado si no estaba previsto, ya que necesitaremos a un técnico que realice la nueva instalación.
- Reducción de costes: como decíamos, una centralita IP WebRTC no requiere de instalación, costosos teléfonos IP, ni de técnicos que realicen los cambios. Además, evitarás que tu sistema quede obsoleto y podrás personalizarlo como tú quieras.
- Alta inmediata: sin instalaciones, su puesta en marcha será muy sencilla y podrás configurarlo a tu medida rápidamente, algo que no ocurre con las centralitas IP locales.
- Se puede conectar con otros sistemas: al funcionar a través de Internet, se puede realizar la integración con otras herramientas que utilice la empresa a través de una API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) como por ejemplo, un CRM como Zoho, Hubspot, Salesforce… e incluso aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, Telegram o LiveChat.
Compara precios
Siempre que se toma una decisión de este tipo lo ideal es comparar varias opciones de precio, teniendo en cuenta el valor que nos ofrece cada solución.
