Visitar un parque de atracciones supone atesorar una experiencia inolvidable de por vida. Podemos no recordar qué hicimos ayer, pero nunca olvidaremos aquel momento de diversión, adrenalina o entusiasmo que sentimos la primera vez que nos montamos en una montaña rusa o que quedamos impresionados al ver un elefante de cerca, y cambió nuestro aprecio por la naturaleza y el deseo de conservarla.
Estos recuerdos son precisamente los que lleva proporcionando a sus clientes desde hace más de 50 años Parques Reunidos, uno de los principales operadores globales de ocio, situado entre los tres operadores internacionales más importantes del mundo. Con más de 60 parques temáticos, acuáticos, zoológicos, acuarios y resorts en Europa, Norteamérica, Oriente Medio y Australia, esta compañía ha tenido clara la relevancia, en este momento que vivimos, de la digitalización para ofrecer la mejor de las experiencias a sus usuarios. Por este motivo, y como una pieza clave en su proceso de transformación digital, hace un año lanzó el proyecto de rediseño de todas las webs del grupo, bajo el nombre de Galaxy.
El proyecto Galaxy consiste en renovar las webs de los parques del grupo priorizando la experiencia de usuario, mediante un diseño renovado y centrado en el cliente, así como a través de la implantación de una tecnología unificada y mejorada en los más de 60 activos del grupo (CMS, ecommerce, backend y analytics), que dotará a la organización de la agilidad necesaria para una mejora continua de la experiencia de sus visitantes.
Además de Galaxy, el ambicioso Plan de Transformación de Parques Reunidos incluye otras iniciativas como CRM, data y analítica avanzada, la digitalización de la función destaffing, o los procesos internos de trabajo (financieros, organizativos…); afectando tanto directa como indirectamente a la venta digital.
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¿Por qué Galaxy?
Una galaxia es un conjunto de planetas y estrellas que están orquestados armoniosamente con su propio ecosistema. Y así se está construyendo la galaxia de Parques Reunidos, un ecosistema único de componentes donde el análisis, la estrategia de búsqueda, la experiencia de usuario y el diseño están alineados para un desarrollo óptimo de webs y contenidos. Galaxy supuso un reto ambicioso: conseguir con rapidez la metodología y el aprendizaje necesarios para llegar de una misma forma hasta personas de multitud de países, que hablan distintos idiomas y que disfrutan de parques diferentes. Por ello, el enfoque de la experiencia de usuario.
Los principales retos del proyecto han sido:
1.- Tecnológicos: En la arquitectura web legacy de Parques Reunidos, el frontal observaba aún margen de mejora para separar las funciones tradicionales relacionadas con el frontal y con la lógica de negocio. Galaxy introduce Adobe Experience Manager (AEM) como plataforma base de la experiencia del cliente web, lo que conlleva un reto tecnológico en el desacoplamiento del nuevo funnel de ventas (AEM) de la lógica de negocio (backoffice). En ese sentido, para esta última se opta por convertirlos en microservicios disponibles para ser usados desde el funnel a través de una API desarrollada empleando herramientas punteras como WSO2, AWS ELB, Terraform o Jenkins.
En lo referente a los frontales, AEM permite realizar desarrollos basados en módulos, abriendo la puerta a una flexibilidad y escalabilidad muy ágil en la gestión de contenidos y flujos. Es importante también mencionar la capacidad de hiperpersonalización de la experiencia online a través de Adobe Target y la capacidad de monitorizar y analizar el comportamiento de sus clientes a través de Google Analytics.
2.- Dotar de agilidad a la compañía y cubrir las necesidades locales mediante:
La construcción de un Sistema de Diseño que mantiene la coherencia visual de todos los parques, con una jerarquía visual y una tipografía que, además, ayuda a mejorar el branding y la percepción de la marca por parte de los usuarios. Buscando la eficiencia en la construcción, un mismo sistema debe proveer de la flexibilidad necesaria para, de forma global, cubrir las necesidades locales.
Implantar tecnologías comunes que se integren con los diferentes sistemas específicos de los parques y a futuro doten de eficiencia en la realización de desarrollos y en el despliegue de mejoras funcionales.
El aprendizaje continuo como filosofía de equipo, probar y aprender, trabajar con 220 profesionales en diferentes países del mundo trabajando de manera cohesionada.
La experiencia del cliente interno, con más de 50 online managers que heredan el sistema para mantenerlo y crear valor en el día a día. La usabilidad de las aplicaciones facilita esta la[1]bor, crea comunidad; si además se trata de una tecnología común, se comparten aprendizajes y buenas prácticas.
3.- La experiencia de usuario
Construyendo una interfaz limpia y clara y reduciendo la carga cognitiva del usuario, lo que facilita sobremanera la navegación y simplifica la toma de decisiones por parte del cliente.
Diferenciando el tipo de dispositivo que prefiere en función del momento y la acción a realizar, personalizando el contenido en función del perfil identificado.
Incluyendo mejoras funcionales tales como el buscador, la navegación de mapas geolocalizados, filtros avanzados, rutas y geolocalización. Y aquellas encaminadas a una mejora de experiencia In Park sobre las que está trabajando.
El diseño, la construcción y el despliegue de la nueva plataforma de gestión de contenidos y la publicación de las 10 primeras webs europeas ha sido realizado en un tiempo récord de 9 meses, y en el mes de septiembre ya se ha lanzado la web del primer parque en Estados Unidos. Todo ello, dentro de un entorno covid, con restricciones presenciales pero que ha demostrado que es posible trabajar a distancia con equipos de diferentes países y desde sus casas.
Construyendo un equipo interdisciplinar con especialistas del negocio de los parques, diseño, SEO, analítica y desarrollo front y back. Tareas en las que ha participado como aliado de proyecto VASS. Gracias a todo ello, y aunque Galaxy no culminará su misión hasta 2023, Parques Reunidos dispone ahora de un entorno digital mucho más eficiente y amigable para sus usuarios y, lo más importante, de sites que invitan a vivir experiencias únicas e inolvidables desde antes de pisar cualquiera de sus parques o resorts. Porque si se disfruta desde el primer click, la diversión será doble.
