Sopra Steria trabaja junto a Nestlé en la actualización y modernización de sus sistemas digitales de atención al cliente a través de soluciones conversacionales o chatbots basados en Inteligencia Artificial. El objetivo del proyecto es lograr una atención más fácil, rápida e intuitiva en el contexto de la pandemia.¿Qué es un chatbot? Un bot es un software de inteligencia artificial capaz de realizar por su cuenta y sin ayuda de una persona, una serie de tareas. Los chatbots se han convertido en el aliado perfecto de las empresas de sectores como el travel o el ecommerce. La atención al cliente durante la pandemia ha registrado un incremento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300% según el estudio de la plataforma de Inteligencia Artificial Simbólica de Inbenta. La importancia de la prevención y la velocidad de respuesta en tiempos de crisis ha sido la clave del éxito en la atención al cliente de muchas empresas. La Inteligencia Artificial Simbólica, junto con la capacidad de dar servicio 24 horas los 7 días a la semana, permiten contestar simultáneamente a miles de usuarios, ofreciendo un servicio mejor y más óptimo. Los chatbots han supuesto un antes y un después en la atención al cliente de muchas empresas, entre ellas una tan emblemática como NESTLÉ.Uno de los retos más importantes a consecuencia de la pandemia ha sido ampliar la funcionalidad de los chatbots con un servicio de preventaAunque la Compañía ya tenía algunos chatbots, se ha industrializado la creación de estos asistentes virtuales a través de una herramienta extensible y customizable que ha ido creciendo más allá de los distintos canales de atención al cliente, desde las redes sociales, hasta la web. Ahora es posible generar estos asistentes de manera sencilla y llevarlos a diferentes mercados de forma rápida, ya que, además, se pueden traducir de idioma fácilmente.De este modo, Nestlé dispone de canales interactivos accesibles las 24 horas, los 7 días de la semana, que ayudan a sus clientes a resolver dudas de forma ágil y reducen los costes de soporte significativamente. Asimismo, esta herramienta permite crear servicios de compra online y generar mensajes que se envíen a los agentes comerciales para cerrar operaciones, de manera que ha sido posible continuar con el negocio a pesar del cierre de algunas tiendas durante la pandemia. Actualmente hay chatbots ligados a diferentes productos en más de 15 países (incluyendo Alemania, Reino Unido, Francia, Italia o Rusia) y en varios idiomas.
“Para este tipo de proyectos es necesario ofrecer un servicio integral que abarque, tanto la conceptualización de una idea y la construcción de la solución tecnológica, como la mejora y el soporte posteriores”, ha señalado el Director General de Sopra Steria España, Antonio Peñalver.“En este contexto, quiero agradecer la confianza de Nestlé y el trabajo ejemplar del equipo de Sopra Steria que supo alinearse con los requisitos del cliente y anticiparse a los retos de un proyecto de estas características”, ha concluido.
Pero estos chatbots no solo pueden ser aplicados para mejorar la atención al cliente, sino que también permiten optimizar diferentes tareas dentro de una empresa (como consultar información interna o ayudar en la formación) y facilitan la organización.
“Las plataformas conversacionales nos permiten conectar con los consumidores las 24 horas del día allí donde estén. Hay muchas soluciones distintas en el mercado, y por la diversidad y complejidad del ecosistema de Nestlé, y la necesidad de incorporar mejoras constantes nos decantamos por construir una solución a medida en colaboración con Sopra Steria”, destaca Carolina Pinart, Directora Global de Tecnologías de Nueva Generación en Nestlé.
Para alcanzar este nivel de industrialización, se ha creado para Nestlé un editor que permite dibujar el funcionamiento de los asistentes mediante el uso de nodos y conexiones de manera muy visual e intuitiva. Asimismo, para ejecutar la conversación en la nube de forma asíncrona (pues varios usuarios pueden enviar mensajes en diferentes momentos del día) se han usado microservicios y distintas soluciones dentro del entorno de AWS. Esta herramienta puede integrarse con otras de forma fácil y en poco tiempo, como Salesforce, Sprinklr, Lokalise, Google Analytics o Dialogflow, entre otras.
