B:SM, la empresa de servicios municipales de Barcelona ha apostado por la tecnología de Microsoft Dynamics 365 para poner en marcha un plan de digitalización centrado en unificar la gestión de algunos de sus procesos para mejorar la relación con sus clientes y usuarios.
Actualmente, la entidad se ha consolidado como referente y pionera en los ámbitos de la movilidad urbana, la cultura, el ocio y el cuidado del espacio público: lidera retos como la transformación del Puerto Olímpico, el desarrollo de la red pública de puntos de carga eléctrica Endolla Barcelona -la más importante del Estado-, y la aplicación de servicios de movilidad compartida SMOU. A la vez, gestiona servicios y espacios emblemáticos de la ciudad, como el Bicing, su red de 43 aparcamientos B:SM, el Park Güell, el Anillo Olímpico, el Parque del Fórum, el Parque de Atracciones Tibidabo y el Zoo de Barcelona, entre otros.
Fruto de su filosofía de mejora continua y como parte del proceso de transformación digital en el que está sumida la organización, B:SM ha decidido apostar por la renovación tecnológica para sentar las bases del nuevo modelo de marketing relacional, homogéneo e integrador, con el objetivo de mejorar a corto plazo el conocimiento de los ciudadanos, así como dar un mejor servicio, más directo y personalizado a toda la ciudadanía del área metropolitana.
En este contexto, se hace más necesaria que nunca disponer de una visión 360 grados de todos los productos y servicios, así como de la interacción con los ciudadanos. Para lograrlo, B:SM ha adoptado el CRM de Microsoft, Dynamics 365, que le proporciona una visión completa del negocio y le permite ofrecer un servicio de atención al cliente más personalizado. Además, al estar basado en la nube, la migración les permite aprovechar toda la potencia de la suite de Microsoft y garantiza actualizaciones constantes, además de darles la oportunidad de añadir funcionalidades adicionales con módulos de Microsoft y de otros fabricantes certificados de forma rápida y ágil.
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Visión holística del negocio que mejora la relación con los clientes
El objetivo principal de B:SM con este proyecto era conseguir un sistema que les ofreciese conocimiento personalizado de sus clientes para conseguir una relación directa, que aporte valor y que acompañe al desarrollo de productos a su medida, anticipándose así a sus futuras necesidades.
La compañía, que dispone de más de 1 millón de usuarios activos, ha conseguido aunar en una sola plataforma toda la planificación y acciones de marketing que se desarrollan -tanto a nivel corporativo como de forma particular- para cada una de sus áreas de negocio, gracias a Dynamics 365: desde la búsqueda de oportunidades cruzadas entre base de datos y siempre según las preferencias del cliente, hasta la automatización de campañas de marketing o la captación de nuevos leads.
Igualmente, se ha desplegado un soporte centralizado que integra la visión de todas las relaciones de los ciudadanos con las diferentes áreas de servicio, facilitando una visión global, que, al mismo tiempo, consigue que cada uno de estos departamentos continúe gestionando individualmente sus propios usuarios y clientes.
El módulo de atención al cliente de Microsoft Dynamics ofrece características de servicio multicanal completo, ya que las consultas y peticiones de los ciudadanos pueden llegar a través de web, email, teléfono, apps móviles y, en algún negocio, también el chat bot.
B:SM también está utilizando Dynamics 365 para la gestión comercial de algunas áreas de negocio, como el alquiler o cesión de espacios en instalaciones gestionadas por la empresa: el Palau Sant Jordi, el Parc del Fórum, el Zoo o la red de Aparcamientos B:SM, entre otros. El módulo de ventas proporciona a sus comerciales diferentes funcionalidades como la gestión de oportunidades y de ofertas, así como acceso a la información relevante de los clientes de forma completamente segura.
Una solución adaptada a las necesidades de B:SM
ABAST, partner de Microsoft especializado en soluciones de gestión empresarial, ha ayudado a B:SM a desplegar la plataforma. Uno de los retos más importantes que se tuvieron que abordar fue el de la integración de la información. Debido a la diversidad de servicios y negocios que se gestionan desde B:SM, la compañía buscaba integrar en el CRM más de 18 programas que trabajan con 37 bases de datos diferentes. Para lograr esta integración, los equipos de ABAST y de B:SM trabajaron en la normalización y estandarización de estos orígenes, hasta conseguir que, hoy en día, todos ellos se vuelquen diariamente en el software de Microsoft para poder ser gestionados según la estrategia de cada negocio, siempre con visión global.
Para mejorar la atención telefónica, ABAST realizó la integración del CRM con las diferentes centralitas mediante una solución CTI. El sistema no sólo identifica al usuario, si llama desde un número de teléfono ya registrado en el CRM, sino que también identifica el servicio telefónico donde se ha originado la llamada como, por ejemplo, el servicio de atención telefónica del Zoo de Barcelona, el de atención a clientes de Bicing, etc. Con esta información se recuperan y muestran los datos más relevantes que pueden ser útiles para que el operador pueda atender mejor la llamada.
“La solución implementada ha supuesto muchas ventajas para varios de nuestros equipos”, explica Mayra Nieto, directora de Comunicación y Marketing de B:SM. “Nos ha permitido disponer de una única base de datos normalizada que podemos explotar autónomamente y con visión global. Además, nos ha capacitado para segmentar mucho más a todos nuestros clientes y obtener un mayor conocimiento sobre sus preferencias. Asimismo, hemos podido incrementar el número de acciones de fidelización automatizadas, medir mucho mejor el retorno y efectividad de nuestras campañas y obtener una visión completa de las personas usuarias. Todo ello nos hace seguir avanzando en nuestro compromiso con la excelencia y con la generación de experiencias en los ámbitos de la movilidad, el ocio y la cultura que tienen un eje central: el bienestar de las personas”.
