La trayectoria de RACE encuentra un punto de inflexión en 1976, cuando el club diversificó su actividad hacia el mundo de la asistencia mecánica creando su propio departamento específico, lo que derivaría en toda una nueva gama de servicios a sus asociados. Su peso en el sector ha ido in crescendo y, fruto de ello, a día de hoy forma parte del consorcio ARC Europe conocido anteriormente como AA Europe- y de la Organización Transnacional ARC Transistance, gracias a la cual garantiza el servicio a sus clientes por toda Europa.
Detrás de esta actividad 100 por cien de servicio, se encuentra la premisa de la calidad y, en ese sentido, RACE ha procurado dotarse de las herramientas necesarias para cumplir con ese imperativo marcado. Así, su director de Sistemas y Comunicaciones Luis Muñoz recuerda cómo, hace cerca de tres años, el área que lidera se empezó a plantear el uso de tecnología de Business Intelligence (BI) dentro de la organización.
Entre las alternativas que se barajaron entonces destacaban las soluciones de Cognos, Seagate Info y Showcase, una aplicación bajo AS/400. Sin embargo, “no nos gustó ninguna”, relata Muñoz, “bien por la complejidad que suponían como sucedía con Cognos, que era muy complicada para el usuario; o porque se quedaban un poco cortas como Seagate Info”. Tras aquellas valoraciones, la iniciativa quedó un poco de lado hasta que uno de sus partners habituales propuso utilizar la solución QlikView de QlikTech y, en palabras del experto, “nos sorprendió muy gratamente, primero por la potencia que tiene y, sobre todo, por lo intuitiva que es de cara al usuario final”. A estas consideraciones se unía, además, el hecho de ofrecer precios mucho más competitivos que las otras opciones valoradas hasta entonces.
El experto recuerda que
</em>El director de Sistemas indica que la solución adoptada no requirió de mucho tiempo para su implantación, todo lo contrario, <em>”porque no es preciso montar complejos esquemas y recurrir a consultores para el modelado de datos y demás. Aquí si el usuario conoce la información, lo hace por sí mismo, sin tener que saber técnicamente nada desde el punto de vista de sistema”.
</em>Paralelamente, la sencillez de uso de la aplicación redujo el período de formación a una media de dos mañanas, <em>”una semana en los casos más extremos”</em>, puntualiza el responsable, <em>”y a partir de ahí, el usuario es capaz de confeccionarse sus informes en cuestión de dos horas”</em>. El director de Sistemas, con bastante experiencia en entornos Access, quedó sorprendido por los tiempos de respuesta de la nueva solución, así como a la hora de compactar la información.
En esta línea, el perfil de usuario que se ha elegido para utilizar la solución de BI es aquel con capacidad de análisis, es decir, tanto la parte de seguros y asistencia en viaje como todo lo relativo a la parte comercial para el seguimiento de ventas, captaciones de nuevos socios, bajas, segmentación por productos, regiones, etc.
<br />En esencia, el esquema de funcionamiento que ha delineado el equipo de Muñoz se basa en una especie de autoservicio de información. Con tres licencias de QlikView Enterprise, una de QlikView Professional y cerca de 40 de QlikView Analyzer, los usuarios finales -con Analyzer- atacan directamente a la información que precisan y confeccionan sus propios modelos e informes.
Sin embargo, para ello es necesario que antes desde el área de Desarrollo, que es donde se cuenta con las tres licencias Enterprise, se extraiga la información del host. En realidad es una mera medida de seguridad, puesto que Qlikview podría atacar directamente a la información que reside en la base de datos DB2. Muñoz precisa que <em>“por OBDC limitamos esas funciones al equipo de Desarrollo, que es el que deja preparada la información para su explotación al resto de los usuarios”.</em>
Desde el punto de vista del soporte, RACE se ha cubierto las espaldas con la implantación de la tecnología de Citrix, que es la vía utilizada para conectar el medio centenar de delegaciones con que cuenta, así como en breve el Complejo Deportivo junto al Circuito del Jarama y otras instalaciones en el centro de Madrid. De hecho, en la actualidad se está procediendo a migrar a MetaFrame 4.6.
Cuando se acometió la implantación de QlikView que alcanza a una veintena de oficinas-, <em>“tuvimos algunos problemas para conjugarlo con Citrix, no éramos capaces, pero la gente de QlikTech salvó esta complicación”</em>, señala Muñoz. De este modo, los usuarios trabajan con Citrix, lo que ha simplificado extraordinariamente el mantenimiento de los servidores locales de cada delegación<em>: “ahora es muy difícil que una oficina se caiga, puede haber algún problema muy puntual de comunicaciones, pero nada más”</em>. A ello se suma, además y según Muñoz, que <em>“hemos ido reduciendo ancho de banda en algunas oficinas, porque el cliente ICA de Citrix se maneja muy bien con poco ancho de banda”</em>. RACE utiliza la NetLAN de Telefónica y la práctica totalidad de las delegaciones disfruta de la capacidad básica que ha ido pasando de 256 Kbps a 512 y ahora 1 Mbps.
Una de las aplicaciones más provechosas que realiza RACE de las soluciones QlikView es la referida a las comunicaciones, que presentan una estructura compleja con cuatro o cinco operadores diferentes con servicios muy variados. Así, en comunicaciones fijas, el club ha confiado en su mayor parte en Telefónica, con una parte residual para Uni2. En lo que datos se refiere, el peso recae en Vodafone, que es el operador con el que RACE cubre el capítulo de gestión de flotas. Todos los gruístas disponen de un dispositivo móvil a través del cual se gestionan todas las incidencias de asistencia con el cliente final.
Adicionalmente, la empresa también recurre al sistema de mensajes SMS para abordar el servicio de coches de alquiler, dado que la mayor parte de los contratos de sus clientes contempla la posibilidad de vehículo de sustitución. Además, Telefónica Móviles y Amena también entran en juego puesto que los call centers no sólo reciben sino que generan un gran número de llamadas telefónicas.
Así las cosas, no es de extrañar que Muñoz afirme que <em>“las comunicaciones representan la parte crítica de nuestro negocio, puesto que la actividad aseguradora supone cerca del 50 por ciento de él, y todos los siniestros pasan por nuestros call centers”</em>. Es preciso recalcar que, a diferencia de lo que sucede con otras aseguradoras, los siniestros comunicados a RACE siempre son “<em>en caliente”</em>, esto es, desde el mismo punto e instante en el que se ha producido el accidente o la incidencia.
Es en esta parte en la que el análisis de QlikView juega un papel clave, considerando variables como el coste de la llamada, las prestaciones asignadas, el coste de la siniestralidad y su frecuencia, etc.
Desde el punto de vista de Sistemas, el CPD de RACE se levanta sobre dos máquinas IBM eServer i5, en las que descansa el core business del club, es decir, la información relativa a los socios, corredurías y, sobre todo, con lo que presta servicio 24×7 (call center de asistencia). Así mismo, en el segundo de los i5 se encuentra el software de gestión de SAP, implementado a lo largo del año pasado para cubrir el área de finanzas, controlling y logística. En cuanto al CRM, Muñoz matiza que, <em>“por nuestra gran dispersión de negocio, no creo que podamos recurrir a un solución empaquetada; de hecho no conozco ningún Automóvil Club que tenga un producto estándar para la parte de negocio”.
</em>Para nutrir la granja de servidores Citrix que corren en Windows 2000, RACE confió en la infraestructura de Dell, bajo la modalidad de renting de, en la mayoría de los casos, cuatro años. En concreto, el club recurre a los servidores blade de Dell para el entorno Citrix, las cabinas del mismo fabricante para el almacenamiento con la red SAN e, incluso, para los equipos de impresión multifunción.
Por debajo de esta infraestructura se encuentra una red Novell de la que Muñoz se encuentra muy satisfecho, asegurando que <em>“el manejo de la red lo hace muy bien y como servidor de ficheros es una maravilla, casi sin memoria y sin tener que apagarlo; porque la granja de W2000 como no la apaguemos todas las noches comienza a dar problema”.<br /></em>
