Los directores TIC tienen previsto abordar nuevos proyectos de la mano de aplicaciones CRM en los próximos meses con objeto de desarrollar sus estrategias de captación y de servicio al cliente, tal como pone de manifiesto un estudio elaborado por Penteo ICT Analyst. De acuerdo con la consultora, las soluciones CRM representarán en los próximos dos años entre el 20 y el 30 por ciento del presupuesto medio en gasto de aplicaciones. La madurez es uno de los aspectos que se detectan al analizar el mercado CRM en España, situando en cuatro años y medio el tiempo que las compañías llevan explotando una solución CRM, con unos niveles de inversión de unos 650.000 euros anuales.
Otros indicadores que se desprenden del informe señalan el auge que están experimentando las aplicaciones CRM estándar; así, mientras que en 2004 sólo algo más de un tercio de las compañías españolas utilizaban CRMs paquetizados, durante 2006 se observaba que era ya el 62 por ciento de las empresas las que optaban por soluciones estándar. Penteo estima que se ha conseguido un mercado CRM maduro y consolidado en España, con un mercado de proveedores que ha evolucionado y en el que dominan por encima del resto Oracle, SAP y Microsoft.
Por otro lado, y con objeto de avanzar en este terreno, Penteo recomienda a los directores TIC impulsar los proyectos CRM dentro de sus organizaciones, dependiendo su éxito de la estrategia, los datos y la tecnología. Al respecto, detalla que hay que segmentar partidas de costes, definir una política de calidad de datos o medir la escalabilidad de la herramienta CRM preseleccionada.
El objetivo es posicionar la implementación de CRM como proyecto estratégico TIC y de negocios. Sin embargo, “siguen existiendo problemas en la implantación de CRM y en cómo orientar este tipo de proyectos, porque no tienen un peso estratégico en las compañías y no se puede medir el impacto en el negocio”, afirma Manuel Ángel Méndez, research manager de Penteo ICT Analyst y autor del estudio. Al valorar las conclusiones, destaca a su vez varios aspectos: “que las grandes compañías necesitan estandarizar sus aplicaciones; el éxito del módulo de marketing, que es donde se pueden detectar más los beneficios; o la poca adaptación del CRM en las pymes a pesar de que se perciban necesidades”.
Por otro lado, la calidad de los datos es otro de los mayores problemas que se encuentran. De hecho, el 38 por ciento de las compañías dice no poder tomar las decisiones adecuadas por trabajar con datos deficientes o erróneos. Sólo un 8 por ciento de los directivos entrevistados por Penteo asegura que sus datos corporativos y de clientes son los adecuados. Y a ello hay que sumar que las implantaciones y el tiempo de diseño es en ocasiones excesivamente largo: un 40 por ciento dice que no tiene un CRM operativo hasta que pasa un año y un 46 por ciento necesita entre seis meses y un año.
