Filial de la alemana Deutsche Krankenversicherung AG que, junto a otras cuatro compañías, conforma el Grupo Ergo, DVK Seguros es una aseguradora especializada en seguros de salud (71 por ciento de sus primas totales), que también compite en otros ramos como seguros generales o vida. Con un beneficio neto de 25,5 millones en 2006, DKV Seguros tiene su sede central en Zaragoza y dispone de una red formada por 72 oficinas y 21 consultorios, sumando una plantilla de más de 600 empleados.
Consciente de la importancia de mantener una relación personalizada con sus clientes para competir en el agresivo mercado asegurador, DKV tiene a su disposición un servicio de atención personalizada que presta por varios canales, incluyendo un contact center que inició su actividad en febrero de 2000 con nueve personas y hoy suma 102 empleados, entre ellos discapacitados físicos integrados a través la Fundación Integralia de DKV. También los profesionales médicos que trabajan con DKV están disponibles 24×7 para atender las consultas de los clientes tanto vía telefónica como web.
Con el objetivo de mejorar estos servicios, DKV puso en marcha en 2003 el proyecto ‘Lenguaje Claro’ que “refuerza el compromiso de DKV por mejorar la comunicación con sus asegurados y la transparencia del lenguaje del sector”, indica el responsable de la Unidad de Soporte Técnico del departamento de Comunicación y Relaciones Externas de DKV Seguros, Javier Martínez.
El objetivo pasaba por optimizar el servicio a los clientes y navegantes que visitan su web, facilitándoles la búsqueda de información relacionada con la salud y los productos de la entidad. En esa línea y como detalla Martínez, “el departamento de Comunicación de DKV se puso en contacto con la empresa sueca Artificial Solutions que acumula un amplía experiencia en este tipo de proyectos y cuenta además con socios como Kiwilogic, especialista en soluciones de lenguaje natural con su plataforma Lingubot”.
Sobre esta tecnología, DKV definió el perfil y dio forma a Sara, una asistente interactiva, que se incorporó a la web de la empresa en 2003 con una positiva acogida. “Es un elemento amable, innovador y muy útil”, señala Martínez, para apostillar que “la personalidad de Sara no es arbitraria y responde íntegramente a la filosofía de DKV ya que es fruto de muchas horas de trabajo y reflexión y pretende generar confianza en nuestros clientes, actuales y potenciales”.
La implementación de Sara se llevó a cabo siguiendo la metodología estándar MIA (Methodology for Implementing Interactive Assistants) en el marco de un proyecto estructurado en varios fases, empezando por el análisis de requerimientos y necesidades generales, y el análisis de personalidad y gráficos. Una vez desarrollada la primera versión beta de Sara, se realizó una batería de test y evaluaciones con el objetivo de garantizar la calidad de la solución. Tras los primeros meses de rodaje, se detectó la necesidad de incorporar el desarrollo de parte del conocimiento del asistente en lengua catalana; de forma que Sara es hoy bilingüe al sumar a su conocimiento en castellano, una versión reducida en catalán.
Nueva infraestructura
Sara se ha instalado dentro de la infraestructura de servidores dedicados de DKV, una plataforma externalizada en el Centro de Datos de iA Soft Aragón, cuyo personal técnico es responsable de su gestión y monitorización mientras que DKV dispone de acceso físico y lógico de forma continúa. Concretamente, Sara reside en una máquina HP ProLiant DL380 con Red Hat Linux 9 (Shrike) como sistema operativo. No obstante, en DKV se estudia actualmente la migración a una nueva plataforma que se prevé entrará en explotación antes de finales de año sobre “un blade HP BL460 con procesador quad-core 2,33, 4 Gb de RAM, disco SAS de 146 en Raid y sistema operativo Centos 5.1”, indica Martínez.
El responsable de Soporte Técnico explica que “el motivo del cambio es una renovación general de la infraestructura por parte de DKV para actualizar y modernizar sus sistemas con el objetivo de optimizar las prestaciones de los diferentes servicios que alojan los servidores actuales”. Sara cuenta con una base de datos específica y un motor propio, de forma que DKV incorpora ‘inteligencia’ al asistente mediante palabras clave que se asocian a la web y a temas concretos ya definidos. De esta forma, “Sara busca en su base de datos los términos introducidos por el usuario y presenta la respuesta, no sólo informa sino que aconseja cuál es el seguro que más se adapta a las necesidades de cada persona, ayuda a los usuarios a rellenar formularios, les nuestra dónde hallar información relevante para su salud y realiza encuestas para conocer mejor a nuestros clientes”, señala Martínez.
En estos momentos, DKV avanza en la integración de Sara. Específicamente y como apunta Martínez, “trabajamos para sincronizar la asistente virtual con nuestra base de datos de clientes, que está desarrollada sobre SQL Server, a fin de conseguir que nuestros clientes y usuarios registrados reciban un tratamiento e información totalmente personalizados”. Sara se ha convertido en una herramienta clave del sitio web de DKV, considerado por la aseguradora como una sucursal más de su red. La asistente, que en lo que va de año ha mantenido una media de 20.000 diálogos al mes, no sólo ha elevado su grado de usabilidad, también ha propiciado mayores niveles de contratación on line. Martínez destaca que “la incorporación de Sara a nuestros portales ha producido un aumento de la satisfacción del usuario, un incremento de las ventas on line y la mejora de la imagen de DKV en Internet”.
