Dejando constancia del marcado carácter innovador en materia tecnológica del sector financiero en España, el premio al mejor Proyecto de año ha correspondido a una de las entidades que viene marcando el paso en la aplicación de las TIC: Caja Madrid.
El cuarto grupo financiero español ha finalizado la segunda etapa de su ambicioso plan de modernización e inicia, bajo el paraguas del denominado Plan 2010, una tercera fase eminentemente centrada en el desarrollo de nuevos servicios de valor añadido para sus clientes, con la que pretende culminar la transformación que inició en 1997 con el Plan 1998-2002, específicamente dirigido a afinar sus infraestructuras.
En esa primera etapa, Caja Madrid sentó unos sólidos cimientos. Trasladó su CPD a unas nuevas instalaciones y levantó, en colaboración con IBM, su Centro Operativo de Respaldo (COR); además de desarrollar un nuevo terminal financiero denominado Nueva Organización de Sucursales (NOS), que está nuevamente evolucionando en el marco del proyecto Nuevo Escritorio de Oficinas (NEO).
Bajo el Plan 2002-2005 y apoyándose en estos pilares, Caja Madrid avanzó en el desarrollo de nuevas capacidades que condujeron al despliegue de sistemas complejos, como su CRM, el sistema para la gestión de su red cajeros o su Nueva Base Analítica (NBA), sobre la que pivota el sistema nuclear de gestión de la caja: el Sistema de Información de Gestión (SIG).
Todos estos proyectos elevaron de forma notable la eficiencia de la entidad, que se vuelca ahora en el cliente. El Plan 2010, al que Caja Madrid destinará una inversión de 1.000 millones de euros durante cuatro años, engloba nada más y nada menos que 179 proyectos.
Proyectos personalizados
La personalización es el marchamo de los principales proyectos en la esfera cliente de Caja Madrid, que cuenta con una plantilla de alrededor de 14.000 empleados y cuyo volumen de negocio al cierre de 2007 se situó en 257.068 millones de euros con un beneficio atribuido de 2.861 millones. El director del Área de Planificación Tecnológica de la Unidad de Sistemas y Operaciones de Caja Madrid, Ignacio Guinea, explica que “se trata de tomar la información, tanto estructurada como no estructurada, de la operativa de un cliente, de su vida y relaciones, etc., y traducirla tanto en información como en servicios personalizados“. Bajo ese paradigma, Caja Madrid trabaja en la personalización de los canales no asistidos, sea Internet, que ya vehicula el 22 por ciento de las transacciones frente al 45 por ciento de la red de oficinas, el 10 por ciento de los TPVs o el uno por ciento de la Banca Telefónica; la red de cajeros, que canaliza otro 22 por ciento de las transacciones.
Asimismo, la caja ha invertido 2,2 millones en la implantación y adopción del DNI electrónico, incorporado a la Oficina Internet; los actualmente alrededor de 300 puntos de autoservicio de la caja o su nueva Oficina Bancaria por televisión.
Junto a la personalización, la búsqueda de transparencia y máximas garantías ante incidencias caracterizan el Plan 2010, con iniciativas como la provisión de información georeferenciada o la instalación de máquinas estampadoras de tarjetas de crédito en las oficinas. Destaca asimismo la introducción del nuevo sistema de pago sin contacto PayPass o la introducción de tecnología biométrica.
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