Así lo demuestra un estudio dado a conocer por Oracle donde se pone de manifiesto que en EMEA objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios quedan relegados a un segundo plano, siendo la primera prioridad mantener la satisfacción de los clientes. Pero esto no siempre se consigue, ya que el 36 por ciento de las empresas que ofrecen estos servicios asegura que sus empleados no siempre cuentan con la suficiente formación para responder a todas las preguntas que se plantean, y un 20,4 por ciento achaca esta ineficiencia a la incapacidad de los sistemas para delimitar las preguntas con el detalle suficiente.
Adicionalmente, un tercio de las empresas encuestadas utiliza su propio sistema CRM para gestionar las relaciones con sus clientes, y un 54 por ciento no tiene planes de implementar a corto plazo un portal de autoservicio para la gestión de los clientes, frente al 30 por ciento que ya dispone de uno.
Por su parte, y desde el punto de vista del cliente, se aprecia un alto grado de insatisfacción con los call centers, un 54 por ciento los considera eficaces y además los departamentos de servicio al cliente son valorados de forma poco favorable. Para el 77 por ciento, las llamadas son demasiado largas, mientras que un 75 por ciento se queja de tener que explicar la misma pregunta a múltiples personas. Estas cifras se suman al hecho de que en el 43 por ciento de los casos los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa. Finalmente, el 52 por ciento de los entrevistados considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.
Finalmente, para interactuar con la empresa, un 47 por ciento opta por Internet en primer lugar, y un 16 por ciento elige al correo electrónico como primera opción. Además, el call center es el medio más utilizado por un 28 por ciento de los encuestados.
