“A pesar del importante crecimiento en la demanda del outsourcing de TI de las empresas españolas, una parte importante de estos acuerdos siguen fallando a la hora de aportar los beneficios planteados inicialmente”, explica Fernando Cruz Martínez-Lacaci, director general de Synotion España.
Hay pocas empresas que al externalizar sus servicios TI, definen de una forma clara los niveles de servicio que se exigirán al outsourcer. Synotion señala que esperar hasta la firma del contrato específico con el proveedor seleccionado, para concretar los niveles de servicio es un error. Acotar el marco en este aspecto al inicio de la selección de proveedores, resulta, según Synotion, más provechoso, ya que “permitirá que cada candidato a outsourcer haga una oferta con unas condiciones y un precio acorde a los requerimientos de la organización”, explica Fernando Cruz. Por otra parte, Synotion, en su estudio, recomienda que todos los datos de la relación cliente-proveedor figuren en el contrato. La compañía, también, apunta que los SLAs (Service Level Agreement), deben estar provistos, en caso de que las necesidades de la compañía cambien en el futuro, de cláusulas y mecanismos que faciliten esa evolución. “Un nivel de disponibilidad de una página Web corporativa, considerado adecuado hace unos pocos años, podría resultar totalmente inaceptable hoy en día”, ofrece un ejemplo el director general de Synotion España. El outsourcing supone llevar a cabo procesos complejos, que junto con la falta de experiencia en las organizaciones, propicia una creciente importancia del apoyo de expertos externos.
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