“Este es el cuarto año de sólido crecimiento del mercado de CRM”, aseguró Sharon Mertz, directora de Investigación de la consultora, y es que “el crecimiento se debió a la fuerte contribución de países emergentes, junto con la rápida adopción del modelo SaaS y un foco continuo en las inversiones que promueven la fidelización de los clientes y que refuerzan la experiencia del usuario”, asegura.
SAP fue el primer fabricante en cuanto a volumen de ingresos se refiere, ya que aglutina el 25,4 por ciento del mercado. Oracle se mantuvo en la segunda posición con el 16,3 por ciento de cuota, mientras que Salesforce.com y Microsoft tuvieron sus más altos ratios de crecimiento, con un 49,8 y 88,6 por ciento de incremento respectivamente.
El software como Servicio representó ya el 15 por ciento del total del mercado de CRM a lo largo del año pasado, y el crecimiento fue impulsado por los jugadores puramente SaaS, junto con fabricantes que hasta ahora aportaban modelos tradicionales de contratación y que han evolucionado su oferta hacia un sistema bajo demanda. También se incrementaron las herramientas que facilitan la automatización de marketing, servicio al cliente y soluciones de soporte.
El mercado CRM se mantiene fuertemente arraigado en Europa y Estados Unidos, mientras que los países emergentes apenas ostentan el 15 por ciento del mercado. En 2007, el 53 por ciento del mercado se concentró en Norteamérica, mientras que Europa occidental totalizó el 32 por ciento. “Los fabricantes de software de gestión de clientes deben centrarse en ofrecer productos, servicios y acuerdos contractuales que permitan a los clientes crear la experiencia óptima para sus usuarios”, opina Mertz, quien añade que “las principales prioridades incluyen la incorporación de comunidades on line, analítica, y gestión multicanal de las campañas de marketing, entre otros aspectos”.
