Según el estudio ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2008’ publicado por la compañía Dimension Data, el 31 por ciento de todas las operaciones de un contact center están siendo completadas a través de un canal automático. Los principales mecanismos dentro de esta categoría son los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva, con un 15,5 por ciento, seguido de los sistemas a través de la Web, con un 13,7 por ciento, y de los sistemas de voz y consultas a través de la Web. Otra de las conclusiones revela que hace diez años, el 90 por ciento de las llamadas las completaba un operador, mientras que en la actualidad sólo suman el 50 por ciento de todas las llamadas. Alex George, portavoz del Benchmarking Report, asegura que los clientes prefieren utilizar los sistemas automatizados porque “se estima que una operación a través de un sistema automatizado exitoso equivale a sólo el 15 por ciento del coste de una llamada atendida por un operador. Su coste promedio es de cuatro dólares comparado con los 34 dólares que cuesta una llamada atendida por un operador. Los sistemas automatizados ofrecen un gran beneficio en costes para las organizaciones y simultáneamente se liberan operadores que pueden gestionar consultas más complejas”.
De acuerdo con el experto, una aplicación automatizada bien ejecutada puede reconducir las llamadas entrantes a un canal más adecuado, sobre todo para aquellas consultas rutinarias y regulares. No obstante, los centros de contacto todavía tienen mucho camino que recorrer para poder aprovechar los beneficios en costes asociados a los sistemas automatizados. En ese sentido, “la industria de centros de contacto se acerca rápidamente a un punto en que ya no serán capaces de gestionar el volumen de llamadas de los clientes cada vez mayor. Para conservar a estos clientes y ahorrar costes, es necesario que los centros de contacto cambien sus transacciones simples y rutinarias a canales automatizados bien diseñados”, comenta.
