Durante más de una década, la prestación de servicios públicos ‘centrada en el ciudadano’ ha sido el foco de la reforma del sector público y ha dado paso a una nueva forma de dirección pública a las entidades del sector a nivel nacional, autonómico y local.
En este contexto, la administración se enfrenta a los siguientes retos:
– Aumentar el nivel de calidad en la gestión, reduciendo los ratios de error en los procesos y haciendo foco en tareas de alto valor añadido.
– Incrementar el grado de eficacia y eficiencia, automatizando tareas repetitivas y reduciendo los costes de las operaciones mediante mejoras en los procesos y en los sistemas de información.
– Mejorar la calidad de los servicios de cara al ciudadano y las empresas.
– Garantizar la transparencia en la actividad pública.
Existen otros factores externos y tendencias en la relación entre administración y ciudadano, que evidencian la necesidad de un profundo cambio organizativo en el sector.
– Nuevas normativas legales: La aprobación de la Ley para el Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos hace aún más importante, si cabe, el cumplimiento de la Ley de Protección de Datos en toda su extensión.
– La evolución tecnológica de los últimos años, y el grado de penetración que la misma ha tenido en los hogares españoles.
– La creciente expectativa del ciudadano en cuanto a la eficacia, cercanía y eficiencia de la administración.
Adicionalmente nace i2010, en el marco de la revisión de estrategia de Lisboa, que observa tres puntos principales para el desarrollo de la Sociedad de la Información y los medios de comunicación:
1.- Completar un espacio común Europeo para la información.
2.- Fortalecer la innovación y la inversión en el I+D de las TIC.
3.- Conseguir una Sociedad de Información Europea Inclusiva, que prioriza una mejor calidad de vida y un mejor servicio público: la administración electrónica.
Todo esto ha facilitado a los responsables caer en la tentación de pensar que las TIC son la única base sobre la que se construye el cambio organizativo necesario, y en consecuencia, han llevado a cabo iniciativas de implantación de sistemas de administración electrónica que han supuesto un fracaso o no han cubierto los objetivos inicialmente establecidos por dos motivos principales: una ejecución agresiva, que aborda toda la complejidad del problema en una misma fase, y una alta necesidad de operación entre entidades, que no se ha contemplado de forma completa en su definición.
El cambio necesario para abordar una iniciativa de este tipo implica una transformación importante en términos de cultura, estrategia y modelo de gobierno, liderazgo y dirección, modelo operativo, diseño de la plantilla y desarrollo del personal, sistemas de información, comunicación e infraestructura. Las TIC deben concebirse, en consecuencia, como un importante facilitador.
La piedra angular sobre la que debe girar una iniciativa de éxito la constituye la calidad del servicio al ciudadano, que debe satisfacer una demanda y exigencia cada vez mayor. En este sentido, la tendencia lleva a la Administración a pensar en el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio en un futuro cercano, para dar garantías de cumplimiento de dicha demanda.
Las Entidades deben prepararse para este futuro cercano, y en consecuencia es necesario llevar a cabo una redefinición estructural de los servicios ofrecidos de cara a incrementar la calidad percibida por el ciudadano y una redefinición de los procedimientos utilizados para ofrecer dichos servicios, con el objeto de incrementar su eficiencia.
Los factores críticos de éxito
1.- Desde una perspectiva general, es fundamental que exista liderazgo y esponsorización de la iniciativa de transformación a muy alto nivel por parte de las Instituciones, por encima de los ciclos políticos. En este sentido, será necesario el compromiso de los partidos políticos para llevar adelante las iniciativas sin pausas en pro del beneficio del ciudadano.
2.- Es necesaria una planificación realista, con hitos que contemplen la complejidad de forma incremental, aseguren el cumplimiento de los objetivos parciales y minimice el riesgo asociado:
– Abordar inicialmente la transformación de la interfaz del ciudadano, dejando los procesos y operaciones sin cambios.
– Continuar con la racionalización interna, que se basa en la automatización, aunque no necesariamente cambio de los procesos internos.
– Continuar con la transformación de los procesos y servicios internos.
– Finalmente la etapa de integración, que permite obtener la transformación end-to-end de los modelos de servicio, que cubre desde la transformación interna a la interacción con el ciudadano.
3.- Es necesario contemplar la redefinición de los procedimientos que satisfagan los objetivos establecidos, como punto de partida para la implantación de cualquier sistema o solución software.
4.- Es muy importante definir de forma detallada y concisa la interoperabilidad necesaria para la provisión de cada servicio al ciudadano.
5.- Asimismo, es muy importante implementar un programa de gestión del cambio.
En este sentido, las empresas integradoras debemos ofrecer enfoques metodológicos integrales que puedan cubrir las necesidades en las diferentes capas que configuran el negocio (estratégico, de procesos, sistemas de información e infraestructura), identificando relaciones causa-efecto en busca de la máxima eficiencia, en línea con los factores críticos de éxito descritos.
La oferta y compartición de servicios a la sociedad (G2C – Government to Citizen y G2B – Government to Business) y al gobierno (interrelación con otras administraciones), se consiguen a través de la armonización y transformación adecuada de los elementos de estas cuatro capas, donde la tecnología es un elemento más en el gran concierto del alineamiento estratégico de la organización.
Durante el recorrido es importante realizar un tratamiento adecuado a los riesgos y oportunidades identificados en la aplicación de tecnologías maduras y emergentes así como las mejores prácticas de la industria como ITIL, COBIT, CMMI e ISO-27000 siempre manteniendo el cumplimiento regulatorio y normativo relacionado con las TIC (LOPD, LSSI, etc.).
Asimismo, la Administración debe demandar soluciones de negocio independientes de la tecnología. Se trata en definitiva de entender la problemática de negocio y su contexto, identificar qué tecnología utilizar y cuándo es recomendable implantarla en función de los diferentes estados de madurez tecnológicos (emergentes, maduros y obsoletos) para aterrizar los objetivos estratégicos en iniciativas, programas y proyectos de TIC que afronten con éxito los retos del futuro cercano y haciendo girar la rueda de los servicios, definitivamente, en torno al ciudadano.
